向迪士尼學習完美客服

寫下適合自己公司的客服劇本

一場完美的演出,絕對少不了精彩的劇本。
想要提供令人滿意的客戶體驗,要先把想要的場景描繪出來。你何不自己來當莎士比亞?

年前,我曾想像過一個普通的四口之家在迪士尼世界進行一趟完美之旅的場景。然後,我把自己的想像寫成十頁長的故事,故事的主角是羅傑斯一家,內容則圍繞他們在樂園中的七日遊展開。我為什麼這麼做?當時,我剛剛被調到奧蘭多當迪士尼世界的高級副總裁,羅傑斯一家的故事只是我寫的一個劇本,我打算做一個客服範本,是擔任各種服務角色的員工指南。

故事的大綱是這樣的:羅傑斯一家來到樂園,服務人員小心翼翼為他們停好了車,接待人員恭敬有禮接待這家人,行李員禮貌地接過行李,櫃檯人員則很快幫他們完成入住手續。接著,羅傑斯一家住進美侖美奐的客房。在度假區,每到一處,羅傑斯一家都會碰到待人友善、對業務嫺熟的員工。無論是在餐廳用餐、買冰淇淋、搭乘觀光車,還是在乘坐太空山雲霄飛車,他們都非常盡興。羅傑斯一家在工作人員的揮手告別中,結束這次五星級的遊覽體驗,離開時,一家人臉上堆滿笑容,他們享受到一生中最難忘的假期。

經由編寫這個故事,我彷彿真的化身成顧客,身歷其境體驗了一流的客服。我把這則故事發給每一位員工,希望藉由他們,實現紙上的完美體驗。我在隨函中寫道:「希望這則故事能夠幫助大家想像和理解,迪士尼世界的國際級客服究竟是什麼模樣。」在我任職期間,寫故事成為一種工作模式。無論你的職務是接聽電話還是諮詢服務,無論你是財會人員還是技術人員,無論你是餐廳侍者還是主管,無論你是銀行櫃檯還是經理,無論你是空服員還是飛機駕駛,你都可以學習我的做法,創作一個描述一流客服樣貌的劇本。

我常常告訴大家,每天開始工作時,都要讓自己就像即將上臺表演人生故事一樣。我讓大家想像,巨大的紅色布幕即將拉起,而評論家也已在觀眾席的前排就座。一場完美的演出,絕對少不了精彩的劇本。每位製作人、導演或演員都會告訴你,每一齣戲都是由紙上的文字演化而來的。想要提供令人滿意的客戶體驗,要先把想要的場景描繪出來。你何不自己來當莎士比亞?

無論從事哪個行業,都可以勾勒出顧客在你的公司享受完美服務的場景:顧客先是到達停車場,然後進了大門,走進大廳或接待室,直到離開的那一刻,臉上都掛著滿意的笑容,他們已經迫不及待想要再次光顧了!顧客看到了什麼,聽到了什麼,感覺到了什麼?勾勒出每個細節,想想看你和員工(也就是劇中的演員)需要做出什麼樣的表現,才能為顧客帶來完美體驗?每個人的分工如何?何時應該做什麼?說什麼?用什麼方式說?大家的穿著如何?態度怎樣?想像出越多細節,效果就越好。

接下來,就是與整個團隊、部門或公司的每一個成員分享劇本的時候了。就像每一部百老匯歌舞劇和好萊塢電影一樣,想要引起轟動,就得確保製作班底的每一個人準確掌握自己的角色。當然,如果你是擁有成千上萬名員工的企業老闆,要把每個細節都寫進劇本的確不大實際,我可不想讓你的劇本比《戰爭與和平》(Warand Peace)還要長。在這種情況下,你可以省略掉一些細節,讓各部門員工自己來豐富劇本。鼓勵大家創造屬於自己的劇本,不僅能刺激員工發揮創意投入,還能確保工作的每個面向都被考慮進來。

如果你對戲劇不感興趣,那就把劇本想像成一份食譜吧。主廚可不是為了好玩才寫下食譜的,主廚是為了記錄如何完美搭配食材,以便可以完美複製出一模一樣的佳餚。同樣的,一旦你得出了完美客服的「食譜」,不會想把這個食譜長長久久沿用下去嗎?

當然,劇本或食譜是維持客服水準不可或缺的藍圖,但並非一成不變。每位導演和演員(或大廚)都會告訴你,天下沒有一模一樣的兩場表演(或兩盤菜肴)。就算只改動一句對白(或一種食材),整場表演(或整盤菜肴)也因此變得不同了。如果你擁有合適的演員,並且排練得很熟練,那麼在演員對劇本倒背如流後,可以並且應該給他們一些即興演出空間。這一點尤其重要,因為與演員產生互動的觀眾就是顧客,而顧客的行為舉止是不可預料的。所以,員工必須比舞臺上的演員更懂得隨機應變才是。除此之外,我們都處在瞬息萬變的環境之中,大家可以時時刻刻調整寫好的劇本。當迪士尼世界引進新的科技和設備時,我們就會即刻改寫羅傑斯一家的故事。

一個內容充實的劇本同時也可以做為招募和培訓時的參考資料。就像導演一樣,你可以在研讀手中的劇本後,根據角色需要利用「試鏡」來物色合適的人選。比如說,如果你需要一名銷售人員,可能就需要找精力充沛、性格開朗、笑容真摯、能夠輕鬆應對大批顧客的外向型人選。劇本中對這個角色的外形和行事風格等特質的描述,比一般的職務說明書還要入木三分,這些都有助於物色合適的人選。

底線是,千萬不要對員工的表現採取放任態度,務必要把劇本分享給公司的每一個人。觀賞戲劇或演唱會的觀眾,誰不希望得到無與倫比的享受?同理,你的顧客也都期待著一流的體驗。一個完美的劇本,便是企業長久獲利的保證。

完美服務的39堂課

(摘自 李‧科克雷爾著《完美服務的39堂課》,商業周刊提供)


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