這位客人您是「豬」嗎?

如何把奧客變常客

客訴不能靠處理,而是要「應對」。

的假的?一句「這位客人您是豬嗎?」瞬間惹怒顧客!

這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。

有三位女客人來到店裡用餐,分別點了「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。當餐點送上桌時,負責點餐的男員工忘了誰點了什麼,不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的?」時,發生了以下事件。

店員:呃,這位客人您是豬嗎?

顧客:……

店員:請問這位客人您是豬嗎?

顧客:你說我是豬是什麼意思?太過分了!

店員:啊!真的很抱歉……(冷汗直流)

這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失。

可想而知,當場氣氛瞬間凍結。被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後,拿起桌上的意見表,怒氣衝衝地寫下客訴,隨即轉身離開。

聽到店長說到這段經過,我不禁爆笑:「真的假的?」不過很明顯地,我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。

其中可以想到的,包括確實記住顧客點的餐點。就算忘記了,也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客,例如:「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位?」或者還有一個做法是,一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法,改用「香煎肉排」來命名。不過這樣一來,萬一還是說成:「請問客人您是肉排嗎?」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說:「誰是肉排啦!」

為了避免發生這種意想不到的客訴,平時就應該針對顧客在客訴中提出的問題進行改善。

更進一步來說,為了避免客訴發生,當自己身為顧客、對店家提供的服務感到反感時,必須以此做為警惕,鍛鍊提升自己的服務能力,別讓顧客留下同樣的感受。

不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」

無論是無法妥善應對客訴的企業,或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店家,其實都有相同的說詞。

那就是當面對客訴時,他們用的說法都是「處理」。一旦經常使用「處理客訴」的說法,只會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。

我在演講或研習講座等場合上,總是不斷強調,客訴不能靠處理,而是要「應對」。

一旦認為自己是在「處理」客訴,就會把眼前的顧客當成奧客看待,只會當場應付了事。這的確符合處理原則。不過,我認為這種做法,等於是將一直支持自己的重要顧客,當成垃圾來對待。

我在接受來自企業的客訴相關問題諮詢時,每一家公司提出的資料中,標題幾乎都是用「客訴處理檔案」。可惜的是,抱著「處理客訴」的觀念,是無法將顧客的怒氣轉為笑容的。

相反地,擅於應對客訴的企業,或是能夠將顧客怒氣轉為笑容的組織,面對客訴時,都會自我提醒要秉持「應對」的態度。

換言之,他們不會用「處理客訴」的說法,而是以「應對客訴」來表現。而且,整個組織都具備「以真誠的態度接受客訴」的共識。

的確,如果得在公司內部會議上提「昨天接到一則客訴」,想到可能會因此被上司責罵或找碴,心情就不由得沉重了起來。

習慣「處理客訴」的組織,不僅無法妥善應對客訴,對於客訴報告,可能也無法做到內部共享和經驗運用。

在我的企業客戶當中,有愈來愈多公司在面對客訴時,內部絕對不會使用「客訴」的說法,而是改稱為「建議」或「顧客意見」、「顧客心聲」等。也有很多組織在公司內部分享資訊的會議場合上,都紛紛改用「我們接到來自顧客的改善建議」等說法。

實際上,在我舉辦研習講座的企業當中,有物流公司在進行客訴案件報告時,內部信件上用的說法是「收到來自客戶的寶貴意見」;也有科技公司會以「使公司變得更好的顧客意見」,或是「由顧客所提出、關於公司『發展空間』的建議」等來表現。

透過這些用法,都可以看出從客訴中獲得學習的企業之態度。一直以來,也有不少經營家提出「客訴是企業的寶庫!」的觀念。我認為,從對客訴的表現方式(定義),最能看出企業等組織對於客訴的想法和態度。

我再重申一次,客訴不能靠處理,而是要「應對」。關於具體的應對方法,在第三章之後將有詳細說明。那麼,一旦妥善應對客訴後,會帶來什麼樣的正面效應呢?

答案是,原本怒不可遏的顧客,臉上的表情會轉為笑容,成為不斷上門光顧的「求之不得的貴客」、「老顧客」、「粉絲」、「忠實顧客」等。沒錯,這時候各位就能體會到「客訴應對的魅力」了。

下一頁:加速事件愈演愈烈的錯誤應對~絕對不能犯的NG應對

你可能還喜歡