培養領導力 從電子郵件開始

用「提升」取代「升高」對立

領導力並非只給他人應得的對待,而是能夠更好地對待他們。

養第一天領導力的兵法強調要有清楚的定義,學生漢薩(Hamza)在我們討論一個棘手的人際互動案例時,提出了他的定義。他最近深受人際關係之苦,但他處理的方式讓我印象深刻,我也明白告訴他我對他的看法。

「嗯,我想辦法提升(elevate)而非升高(escalate)對立形勢。」

我的定義是:品味提升層次,碰到某個狀況(包括人、事、物),你的本能驅策你逞一時之快,升高對立形勢,畢竟發飆更容易,你也有十足的理由不講不快。差異在於你化解這個狀況求的是什麼:提升意味你想要成功,高姿態逞快意味你想要贏對方。成功可和大家分享,贏代表有人得輸。追求成功的過程,可和大家找到交集與共通點,但是在求贏求勝的戰鬥裡,大家只會捍衛自己的領土。

史蒂芬.柯維(Stephen Covey)在暢銷書《與成功有約:高效能人士的七個習慣》(The 7 Habits of Highly Effective People)中將尋求「雙贏」列為高效能領導人的關鍵作為,也和希望體現格調的領導人分享了重要見解:刺激與反應之間,存在著轉圜空間,在這樣的空間裡,我們有權選擇自己的回應方式。而回應方式反映我們的成長與自由度。

柯維並未透露他這句話出自哪個作者。其實原始出處有多個版本,大家為此爭論不休。儘管出處不詳,但你必須擁抱這句話的關鍵精神,讓你面對現實各種困境時,有著底氣:領導力並非只給他人應得的對待,而是能夠更好地對待他們。要做到這點,你必須三思而後行,而非逞一時之快。你的快樂、成就以及領導力取決於你怎麼選擇。

我今天該如何「提升而非升高對立形勢」?

這個問句不同於其他六個價值型問句,在於它是事後才行動,屬於被動反應:因此無法坐下來,事先擬好計畫與回應。其他六個問句會驅策你的行為,而這個問句是別人先有行動,你才做出反應。

使用這個問句因應任何令你不爽的場面:一時忍不住想對著客服專員發飆時,告訴自己,此時此刻是表現「我今天該如何提升而非升高對立形勢?」的時候。當你在網路上或與人面對面時,被酸言酸語激怒,你得告訴自己,此時此刻是我回答這問句的時候。當你有兩個選擇,一個是贏了舌戰但會讓對方傷心,一個是不與對方計較,繼續過你的人生。告訴自己,答案繫於此時此刻的表現。

日常生活中最能製造機會讓你回答這問題的東西是什麼?非電子郵件莫屬。

提升電子郵件的品質

我們的生活離不開電子郵件。父母那一輩習慣檢查家門前的郵箱是否有信,而今我們走到哪,郵箱就跟著到哪。整個專案從醞釀、編修乃至批准,都是在電子郵件上進行。友誼全在網上建立,令人抓狂跳腳的東西幾乎每天都會透過電子郵件寄給我們。因為大家整天盯著螢幕或對著螢幕說話,只要這類討人厭的郵件進來,你一定知道。

承認吧。你做過這種事。你看過朋友做過這種事。聽過辦公室同仁做過這種事。到底什麼事?螢幕響了一聲,表示有新郵件,你點開頁面,快速掃描了幾行,然後聽有人爆粗口,過了幾秒才發現,這聲音出自自己嘴裡。

我收到的郵件讓人沮喪不已(這是好聽點的說法)。有些郵件讓我七竅生煙,有些讓我氣得摔壞了手機,得再買一支新的。我不只一次屈服於自己的動物性本能 (早期進化殘留的衝動),不假思索反擊回去,沒有考慮到後果。天啊,有時候就算想過後果,還是忍不住衝動出手。我明明知道自己不該反將對方一軍。寫回信的時候知道,按下送出鍵的時候知道,但還是做了,升高彼此惡鬥的局面。天啊,我究竟怎麼了。我想你們也曾做過這種事。有時候回信痛批對方時實在很爽,寄出去更是痛快,但是這些電子郵件沒有一封讓我的生活變得更好。

「我該如何提升而非升高對立形勢?」這問句完全改變我對這些「讓人對著螢幕怒吼的郵件」的做法。以下是我的做法:

1.收到電子信件。

2.開始閱讀。

3.我對著螢幕「說話」,有時候請一個朋友過來,由他代表我對螢幕「說話」。

4.我另開一個文件檔,避用電子郵件的草稿匣,也不要用Gmail,總之找個沒有寄送鍵的應用程式,這點很重要,以免手殘誤寄。

5.寫下我不吐不快的內容,呈現自己最惡毒的一面:恨不得把對方頭砍下來。把所有的挫折、怒火、酸言酸語全發洩在紙上。有時候甚至還取笑他們的寵物。

6.點擊「另存新檔」鍵,選擇幾年前命名為「這原本可能發生」的資料夾,然後把剛完成的文件檔「去你的」,存到這個資料夾,然後關閉程式。

7.離開辦公桌,走到房間的另一側,戴上耳機,播放自己最喜歡的歌。一定有人勸過你,盛怒時不妨散個步冷靜一下,或是睡個覺。這兩個辦法是很不錯,但不切實際。不過再怎麼說,你一定可以騰出個五分鐘休息一下,聽首自己最喜歡的歌。

8.一首歌播畢後,我回到座位,重新打開「這原本可能發生」的資料夾。裡面有我過去幾年來寫好但沒寄出的幾十封電子郵件。我隨機選了兩封,然後開始閱讀。

9.邊讀邊想:「呼,天哪,好險當初沒寄出去!」

10.我另外打開電子郵件程式,冷靜地回封「提升」後的信。我提醒自己,任何人際關係出問題或組織作業失靈,都是恐懼作祟。人會擔心失去:包括金錢、影響力、資源、聲望等等。寄討人厭的信給我的人可能害怕被硬塞一些他們不想要的東西:包括額外的工作,或是作業超出他們的能力、時間、意願或資源。我透過寫這封信,找出他們的恐懼,並提醒自己,從恐懼的層次解決問題,會比從恐懼導致的行為層次解決問題,來得更有成效。不要試圖反擊,而要發揮同理心。我問自己:「厲害的人看到這封信會有何反應?」我努力做到不反擊、發揮同理心。然後寄出這封信。

寫第一封洩憤信時,的確很爽:有不吐不快的宣洩快感。某方面而言,對你有好處,但寄出這些信十之八九弊多於利。

今後看到討厭的電郵、評語、輕蔑的眼神,提醒自己,曾承諾過每天尾聲時要能夠回答「我如何提升而非升高對立形勢」,認清你得到了一個回答這個問題的機會,並成功活出領導力的關鍵價值之一。

發掘你的微細領導力:運用「第一天」模式覺察自身價值,成為更有分量的人

(本文摘自卓杜立著《發掘你的微細領導力:運用「第一天」模式覺察自身價值,成為更有分量的人》,寶鼎出版提供)


延伸閱讀

發掘你的微細領導力》什麼是阻礙你的義肢?
盲信數字管理 企業荒謬進行式
主管何時該親上火線?

你可能還喜歡