別再迷信 SOP不是萬靈丹

善用SOP,能讓工作走在軌道上;受限於SOP,則讓工作流於形式。

SOP(standard operating procedure,標準作業流程)這三個英文字的縮寫,這幾年儼然成為管理上的「顯學」。有些人甚至將它當成萬靈丹,開口閉口都是SOP,彷彿每件事都有SOP,才代表會管理、公司有競爭力。

但在我眼中,SOP只是「最低標準」。做到SOP,就是達到「六十分」而已。不算太差,但也很難說非常好。而企業追求的並不只是「及格」,而是向卓越邁進,所以,SOP應該只是階段性目標,熟悉SOP的流程後,下一步反而是掌握SOP的原則與邏輯,進一步再打破SOP,團隊才能持續成長。

也就是說,SOP並不是僵固不變的鐵則。在有些企業中,員工會因爲沒有照著SOP走而被懲處,長此以往,組織會失去改變的動力。所以,身為主管,內心要非常警醒,避免讓SOP淪為展現權威、甚至促使同仁「陽奉陰違」的病灶

每隔一段時間,都應該全面檢視一次,哪些環節真的需要SOP,哪些既定事項則需要打破慣例。比如,遇上需要謹慎以待的消防安檢,SOP是很好的輔助,協助我們納入各種細節,並且愈趨完善;但相對地,在服務現場,每天面對形形色色的顧客,每個人的需求、個性、反應都大不相同,如果只有一套準則,對第一線的同仁來說,反而綁手綁腳,降低他們的應變力,難以做到真正理想、貼心的服務。

這也是為什麼,通常是制式化且高度重複的工作,才適用於SOP。如果過於迷信它的效力,凡事都用制式化標準鉅細靡遺地要求,會讓大家都變成只會「執行」的「手腳」,失去獨立判斷、臨場決策的主動思考。

換言之,「打破SOP」的意思, 並不是要廢除SOP,而是理解到「SOP只是一項工具」,要善用它,而不是反而被它框限。

當僕人,還是當主人?

我常說,如果一家公司的服務人員培訓,只靠一本厚厚的訓練手冊,裡面列滿一條條規定,例如,「看到客人就要笑,而且左右各露出三顆牙齒」,這間公司就完蛋了。

因為如果連最基本的應對進退,都得透過SOP「一個口令、一個動作」般地規範,很難出現真正有溫度的服務。講得現實一點,做出這些動作的目的,只是為了領薪水,大家就只是一群為客人幫忙端茶倒水的「僕人」而已。

即使看到客人的水喝完了、杯子空了,要是SOP手冊上沒寫該怎麼做,就不會主動上前一步,問客人需不需要加水。

倒過來說,如果你在自己家中宴客,九九%的主人不需要別人提醒,都會積極幫客人添菜、倒水,關心他自不自在,有沒有需要幫忙的地方。因為這是做主人的禮貌,也是樂趣,熱情招待,不是為了獲得額外報償,而是希望客人玩得盡興,自己也很有成就感。

有些中階主管在教導團隊時,容易太倚賴SOP,手冊丟下去,叫人自己看,卻忽略怎麼讓同仁理解每個步驟背後的意義,自己也懶得花時間說明,這樣的SOP,不但徒具形式,同仁也不會真心認同。

另外,關於SOP的內容,依循前例多,調整更新少,結果內容愈來愈冗長,更難令人消化。像用餐完畢後,請顧客填寫的問卷,每次只要有新主管上任,就會增添新問項,卻少有人願意精簡刪減。這種「不知其所以然而然」的SOP,徒然平添同仁負擔。

其實,每個人「天生都會當主人」,只是放在服務業現場,願不願意由衷展現出讓「賓主盡歡」的熱情而已。發掘每個人「當主人」的天賦,比要求他們熟背制式的SOP規章更重要。

因此,我們的培訓目標,絕不是「一個蘿蔔一個坑」地強調「SOP該怎麼做」。客人的水杯空了,要倒水;客人進門了,要喊歡迎光臨……,而是要想辦法把大家「當主人」的本領,透過各種制度釋放出來。

畢竟,真正能讓客人感動難忘的,並不是這些「每次來都一樣」的「反應」,而是在SOP之外,還願意多設想、多付出的那一○%的體貼,那才是服務動人的精髓。

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