框架攻略法 複雜保險商品也好賣

企業必須要做的,是協助制定「不太過堅持,但保證有一定水準的品質,所以能夠選擇」的框架,掌握「雖然不會太過堅持,但是想要確保這點」這種消費者的心情。企業要提案出「恰到好處」可以選擇的商品、服務跟賣場,而「保險窗口」可以說是此框架設定的代表。

是想到購買「保險」,或許就有人覺得「好難好複雜」、「不是很懂」。實際上,保險商品分很多種,保險公司的數量也不少。因此,雖然有許多為了幫助消費者選擇的保險評價網站和比較網站,但其數量本身太過龐大,導致推薦的商品也各式各樣。可以說這是個資訊越多,商品也越多,斟酌起來很困難的購物類別。

因應這樣子的購物煩惱,「保險窗口」才會持續成長,日本全國至少有六百間店面以上,販賣約三十五間公司的保險商品。其制度整備完善,只要去店面討論,就可以和有保險專業知識的工作人員商量,比較眾多公司推出的商品,從中挑選出適合自己的。

我特別想在這個購物體驗中關注的部分,是即便購物流程很複雜,也會提供給顧客在接受「這個就好」並做出選擇之前的「學習型購物」。

結婚、生產、身體不適…… 有很多消費者因為人生中的轉機,才開始思考「必須要購買保險」。但是,他們沒有足夠的知識,甚至連「說到底保險到底是什麼」、「自己所需要的是什麼」都不知道,也沒有辦法花時間從頭開始自己學習。然而,保險是需要每個月長期支付的高額消費項目,因此沒有辦法用「怎麼樣都好」這種隨便的心態做選擇。這簡直是「沒辦法堅持到底,但也無法妥協」的消費項目。

面對那些煩惱的客人們,保險窗口的員工會從頭到尾將「到底何謂保險」、「什麼時候需要」、「有什麼種類的保險」等基礎知識教給客戶。接著,員工會與客戶一同討論、思考「將來想要幾個小孩」、「大學要讀私立還是國立」等今後的人生規劃,並計算所需要的金額。

員工會比較約三十五間保險公司販售的大量保險商品,思考客戶適合哪種保險,並提供輔助和建議,讓客戶能自行選擇自己必要的保險。在討論的同時,倘若客戶覺得「不需要保險」,他們就不會推薦商品。

對顧客而言,他們得以在此學習完全空白的保險知識,在認同對方提出的商品後,安心選擇「自己用這個就好」、「這個正好」。這和「保險好難,感覺在搞不太懂的情況下就簽約了」這種購物體驗不同,是可以獲得高度滿足的購物體驗。

這種購物方式,是針對那些「覺得自己沒有時間和心力一個人去選擇保險,但想要在了解、接受之後做選購」的消費者,所設計出來的「不能遺漏的重點」之購物方式。

從二○一二年度的兩百○二億日圓營收,到二○一六年度的三百三十五億日圓,保險窗口能夠維持持續性成長的訣竅,就在這個「可以認同後再做選擇」的框架身上。

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