產品有缺陷 顧客更想要?

比起一個完美的東西,
人更想要一個「我需要」的東西。

是化妝品專櫃的銷售,雖然我對產品的優點瞭若指掌,而且介紹得也還算流利,但業績還是不太好。我還能如何精進自己的推銷技巧呢?

常見的說法:「您想要了解點什麼?想要美白啊?那這款面膜太適合您了!它的美白效果超級好,就算是只想保濕,它也很適合啊!」

更好的說法:「您看重哪方面的功能?是想要美白還是保濕呢?如果想保濕,那我不推薦這一款,它的保濕效果一般般而已;但是,如果是想美白,那它的美白效果超級好!您肯定會很喜歡!」

為什麼要這樣說

別人會對你的推薦打折扣,主要有兩個理由:

第一,覺得你的推薦不真誠。一旦對方覺得你抱有私心,就很容易懷疑你誇大其詞、刻意隱瞞。尤其對銷售人員來說,對方的這種防衛心態,就是許多案例不能成交的一個重要原因。

第二,對方感受不到這事物特別適合他。確實,一件事物可以在「客觀上」很優秀。但通常只要對方「主觀上」沒有感覺它特別適合自己,你的推薦就會無疾而終,也就是既不會遭到強烈反對,也不能得到真心認同。

所以,與其把你推薦的東西誇到天花亂墜沒死角,可以滿足所有需求,倒不如透過「自曝其短」的方式,讓你的推薦顯得真誠並且真實。

美國的銷售大師哈理.弗萊德曼(Harry J. Friedman)分享過他的銷售祕技,就是先主動承認自己的產品有缺陷,這樣一來,對方就會覺得這個人很實在,並不是為了賣東西而不擇手段。只要對方有這種「他這人很可靠,他的推薦很真誠」的印象,接下來推薦什麼,就都無往不利了。

從弗萊德曼的經驗裡,可以歸納出一個很有用的說話原則,那就是先否定再肯定。下次替別人推薦的時候,你可以試試這樣說:「如果你想要的是×××,那這就不太適合你,但是如果你想要的是○○○,那就一定得選這個!」這樣說,會讓對方感受到你的誠懇,還會覺得你很體貼,有針對他的需求推薦東西。

人是很有趣的,比起一個「全效型」的產品,我們通常更喜歡「特點型」的產品。比起一個「什麼都好」的東西,我們通常更傾向於選擇「更符合我需求」的東西。因為我們本能地相信,「全面」意味著每個特點都不夠突出。這也就是為什麼,聰明的店家都會使用一個小技巧—差不多的兩款護膚品,他們會把一款放到美白專區,另一款放到保濕專區。即使兩款的功效差別不大,但商家就是要故意營造一種差異感。有不同需求的人,就會覺得能找到最適合自己的產品。

銷售的道理,用在其他想要推薦的場合也行得通。比如你要推薦一齣劇,與其講它是如何精采,跟對方保證他一定會喜歡,不如說這部劇特別符合對方的口味。你可以說:「這部超級好看,雖然可能有人會覺得節奏比較慢,但是我知道你最喜歡這種細膩的風格,以及那種完美還原史實的精心製作。所以我相信,你看了肯定會特別喜歡!」

延伸思考

缺點和特點,只有一線之隔;特點和優點,更是一體兩面。如果別人眼中的缺點,正是你眼中的優點,那你就會更加中意這個產品。就好比筆記型電腦用戶通常都討厭「笨重」,但是在追求極致性能的遊戲玩家看來,「有質感」反倒是性能的象徵。

所以,想讓人接受你推薦的東西,與其無的放矢、漫無邊際地彰顯優點,倒不如承認它有缺陷,只是這個缺陷正好符合另外一方面的需求,所以反過來說也可以是一種優點。轉過這麼一道彎的優點,才是最容易被人接受的原因。

當然,這個話術的本義不是要強調這些缺點,刻意貶低自己推薦的東西,而是要把重點放在「不合適」,也就是純粹的「需求不符」。只要按照「缺點很可能是另一方面的優點」這個方向去想問題,人人都能成為金牌銷售員。

(本文摘自馬薇薇、黃執中、周玄毅、邱晨、胡漸彪著《好好說話,擁抱高情商》,究竟出版社提供)


延伸閱讀

話說八分滿 更具可信度
職場人 不能再「童言無忌」
吸引力法則的真相
說服貓 就能說服任何人

回工商書房首頁

你可能還喜歡