致命的「機長症候群」

領導人多一點謙卑之心,絕對是有益無害的。

了把自己視為房間裡最佳決策者的風險之外,還有一個同樣危險的事情,就是被他人視為房間裡最聰明或最有經驗的人。如果這個「房間」是飛機的駕駛艙,而有問題的是機長,那麼情況可就大條了。

以下是佛羅里達航空九十的飛行錄音,這架飛機在一九八二年掉入華盛頓特區附近已經結冰的波多馬克河。墜機前的黑盒子錄音如下:

副駕駛:我們再檢查一次機翼上的冰吧!因為我們進入機艙已經好一陣子了。
機長:不用了,我們再一分鐘就要起飛了。
副駕駛:(在準備起飛時指著某個儀器說)這看起來好像不太對勁吧?
機長:沒有問題啦!
副駕駛:也許真的沒問題吧!
(飛機奮力往上飛,但不成功的聲音)
副駕駛:賴瑞,我們一直往下掉耶。
機長:我知道。
(接著傳出巨大撞擊聲,飛機墜毀,正、副駕駛及七十六名乘客喪生。)

這是團隊成員屈服於領導者所造成的眾多悲劇之一。因為領導者的角色正當性及知識上的權威,造成團隊成員不願意挑戰領導者的決定。這個例子也顯示了領導者嚴重忽略了他們被認知的地位及專業所造成的影響有多大。「機長症候群」(captainitis)這類行為就是由飛機上的生態而來:當機長做出某個不正確的決策時,組員完全不抵抗因而產生致命的錯誤。意外調查專家不斷發現這種災難的案例,結果都是因為機長犯了明顯的錯誤,卻沒有被其他組員糾正。

機長症候群不只會發生在空中。在一組研究中,研究人員測試受過訓練,而且領有證照的護士,如果他們的「老闆」(也就是主治醫師)表示意見,自己是否願意放棄對病人的專業責任。為了執行這一實驗,心理研究學者霍夫林(Charles Hofling)打電話到多家醫院的護理站,共接觸到二十二名護士。打電話的人表明自己是醫院醫師,指示護士取二十毫克的Astrogen(似內分泌用藥)給某位特定病人服用。在這份調查中,九五%的護士都直接到藥櫃裡按照電話指示取藥,並拿給電話中指示的病人服用,即使這藥還沒被核準,而且二十毫克的劑量是每日建議使用量的兩倍!

研究人員綜合各項數據,提出一個結論:在人員配置充足的醫療單位裡,他們很自然會假設多種的「專業智慧人士」(醫師、護士、藥劑師)會一起努力以確保做出最佳決策,但再進一步仔細檢視,這裡面其實只有一種智慧發揮功用。在這個研究中,護士顯然放棄了自己的經驗及專業,決定聽從醫師的指示。

或許在這樣的狀況下,護士的行動是可以理解的,畢竟主治醫師在職權上高於護士,同時本身也是權威。換句話說,醫師是負責的人,因此有權處罰不順從的員工。

此外,醫師也具有優異的醫藥訓練,使得周遭的人都願意服從他的專業地位。由於對醫師專業的認知,因此當研究結果顯示護士不敢挑戰醫師建議的處方,也就不會太令人意外了。

領導人應該要清楚認知這些研究的發現,不必然是為了下次到醫院時要保護自己,而是下一次在辦公室或董事會上做出重要決策之前,仔細思索一下。如果領導者不開口詢問團隊成員的意見,或是團隊成員不能堅持自己的看法,都可能演變成一個具有殺傷力的循環,由差勁的決策程序產生差勁的決策,因此發生各種原本可以避免的錯誤。不管你是球隊教練、團隊領導、公司老闆或是跨國企業的執行長,協同合作式的領導(也就是說,邀請所知甚多的員工提出反對意見)是打破上述惡性循環的關鍵所在。此外,領導人多一點謙卑之心,絕對是有益無害的。

《出一張嘴就夠了:50條讓你溝通順利、商品狂賣的科學方法》圖/高寶出版

(本文摘自諾亞葛斯坦、史帝夫馬汀、羅伯特喬汀尼著《《出一張嘴就夠了:50條讓你溝通順利、商品狂賣的科學方法》》,高寶出版提供)


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