這樣做就對了!多給一顆薄荷糖

說服是一門科學,雖然它常被視為一種藝術,但這個論點是錯誤的。即使是自認自己說服力薄弱的人也可以透過對說服心理的掌握,以及使用科學實證有效的說服策略,成為說服的重量級人物。

非是準備要消滅吸血鬼,不然的話,當我們在餐廳享受完大蒜味濃厚的餐點後,在門口看到那盤薄荷糖總是會非常開心。因為吃一顆薄荷糖可以讓你的口氣變得清新,但對於餐廳及服務生來說,把薄荷糖放在這個位置,會不會是最「甜」的位置呢?

有些餐廳就用了不同或更有效的方式來提供糖果:服務生會在餐後送上糖果,像是致贈客人的一份小禮物,即使這可能只是一顆巧克力、或是幾顆跟著帳單一起放在銀盤裡的糖果,但事實上,這些糖果的說服威力是非常驚人的。

行為科學家史特梅茲(David Strohmetz)和同事們進行一項研究,測試在餐後提供一點糖果給客人,是否會對服務生的小費有所影響。在第一種狀況下,服務生在送上帳單時,為每位用餐客人送上一顆糖果;另一控制組則沒有贈送任何糖果。兩種狀況下的平均小費會有何不同?研究發現,送上糖果的實驗組,顧客給的小費比較多,但差別並不大,約增加了三.三%。第二種狀況則是由服務生給每位用餐客人兩顆糖果。不過是多了一顆糖果(每顆糖不過一分錢而已),但比起完全沒有給糖果的狀況,小費卻大大提高了一四.一%。這些都是合理可預測的,因為前文我們已經提到過互惠原則,也就是,當人們給我們越多,我們會越想要做出回報。但是,什麼因素可以讓我們的禮物或恩惠變得最有說服力?這項實驗的第三種狀況應該可以給我們答案。

首先,服務生給餐桌上每位客人一顆糖果,接著轉身作勢要離開;但在完全離開之前,又轉身走近用餐客人,從口袋中掏出糖來,再給每位客人第二顆糖。這個動作像是在對顧客說:「因為你們是好客人,所以我特別再多給一顆糖。」結果呢?小費增加了二三%。

這個研究告訴我們如何讓禮物和恩惠更具有說服力,其中得包含三種要素:第一,給予的物品在接收者眼裡必須是「明顯」的。給每位客人一顆糖或兩顆糖,就讓小費的增加幅度從三.三%變成一四%。請注意,「明顯」不見得代表要「花很多錢」,兩顆糖也不過幾分錢而已。此外,請注意第三種狀況中新增加的重要元素。從經濟的角度來看,第二種跟第三種是一樣的,在這兩種狀況中,服務生在餐後都會給每位客人兩顆糖,差別在「給的方式」。因此,我們可以從中找出另外兩個讓禮物更有說服力的元素:「意料之外」的程度以及「個人化」的程度。在第三種狀況中,客人可能會在拿到一顆糖後,就以為在服務生轉身離開了,不會再有互動。因此,當服務生再度回頭給第二顆糖,完全在他們的意料之外。而這個動作看來像是服務生對這一桌的客人特別有好感,因此第二顆糖看來非常的個人化。

當然,如果服務生在每一桌都運用同樣手段,客人會認為這種方法不夠道德,這一招也會失效。只要用餐的客人注意到這樣的做法被運用在所有人身上,額外的那一顆糖就不會被視為是個人化、或意料之外的,而會被視為服務生的慣用伎倆,反而產生反效果。不過,我們還是可以用符合道德的方式來應用這項研究的啟示。為了確保你所付出的禮物或幫忙能得到對方最大的感激,一定要花點時間瞭解以下這件事:對接收者來說,什麼是真正個人化,且意料之外的。

即使只考慮研究的前兩組狀況,我們也可以發現,選擇將薄荷糖擺在門口會錯失一個好機會,讓服務生無法提供顧客一個感激的象徵,也因而失去了讓顧客回報的機會。即使這些糖果的成本不過是幾分錢,但卻可以讓客人知道,他們對服務生的價值更高於此。
《出一張嘴就夠了:50條讓你溝通順利、商品狂賣的科學方法》圖/高寶出版

(本文摘自諾亞葛斯坦、史帝夫馬汀、羅伯特喬汀尼著《《出一張嘴就夠了:50條讓你溝通順利、商品狂賣的科學方法》》,高寶出版提供)


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