聽說 亞馬遜內部有一位仙杜瑞拉

編按:為了提升品牌認知度和顧客滿意度,亞馬遜對內、對外如何溝通?作者小西美沙緒從日本亞馬遜草創時期,便加入公關部擔任負責人,在長達13年的期間,見證日本亞馬遜從新創事業模式,飛速成長躍登日本第一品牌。以下摘自《Amazon故事公關行銷學》。

我們致力於尋找內部特殊人才時,我聽到一個很有趣的傳言,就是「公司裡,有一位被稱作『仙杜瑞拉』的女性喔!」

一番打聽之後,我才知道這位女性在物流中心工作,在時尚類別的鞋子部門任職。於是,我馬上就跑去一探究竟。

這位女性負責「實體化」網路販售鞋子的版型差異,提供試穿報告。一問之下,我才知道她是透過亞馬遜的時尚團隊招募進來的鞋子試穿人員。由於她的腳的大小、寬度和小腿肚的尺寸,都相當於日本人的平均尺寸,所以在多場招募會中脫穎而出。她每天的工作,就是試穿各款新進女鞋的23號(23公分長),記錄「這款的楦頭有點緊」,「這款的版型稍微偏大、鞋跟很細」等試穿報告。

同樣是23號,也會隨著廠商或鞋子形狀等的不同,產生截然不同的穿著體驗。由於網路商店無法提供試穿,很多顧客因為「不知道實際穿起來怎樣,所以不敢買。」為此,亞馬遜費了不少心思,希望能把試穿體驗「實體化」,我當時覺得「這位『仙杜瑞拉』的存在,將會是傳達亞馬遜故事的好題材!」

當時的亞馬遜,相較於書籍、家電等類別,服飾或鞋類等時尚類別的認知度還很低。而且,顧客大都以男性居多,我們的努力目標,就是讓更多女性顧客看見亞馬遜。因此,在取得這位「仙杜瑞拉」的同意下,我們開始了PR的作戰計畫。

企業參訪的最後,就是仙杜瑞拉登場

我以「大人的社會科見學」為主題,對女性時尚雜誌或女性生活雜誌的編輯和寫手,提出「要不要參加亞馬遜的時尚見學團呀?」的邀請。我們租了一台巴士,到日本亞馬遜的東京總公司迎接參加者,然後帶他們前往市川市的物流中心。

我們以鞋類為中心,向他們介紹了物流中心所有的時尚類別商品。我對他們解說:「其實,亞馬遜從這麼高檔奢華的商品,到這樣冷門的商品,通通都有在賣喔!」

見學團最後的重頭戲,就是我們的「仙杜瑞拉」。

我們的「仙杜瑞拉」在物流中心的一個角落,將新進鞋款的23號,一雙一雙地進行試穿,然後把穿起來的感覺和鞋子特點打成報告。我們一行人保持一點距離站在一旁看著「仙杜瑞拉」工作的樣子,大家都看得非常投入。我告訴他們:「想在網路上購買鞋子,我們都會很在意合不合穿的問題,可能會考慮『我的腳比較寬』,『大拇指總是被鞋子磨得很痛』等,為了盡量降低顧客的不安和不滿,這位專業的小姐,負責幫大家確認每款鞋子的版型大小,並且提供試穿心得,大家都叫她『仙杜瑞拉』喔!」

利用工作空檔,「仙杜瑞拉」來和見學團的大家打招呼。在她拿出的名片上頭,明確寫著「仙杜瑞拉」的頭銜,這張名片是我們在見學團之前,以玩心製作的。

經由這次參訪,透過令人印象深刻的「仙杜瑞拉」,參觀者似乎都感覺到「亞馬遜竟然用心至此」。

作者小西美沙緒著《Amazon故事公關行銷學:向亞馬遜創辦人貝佐斯學習溝通技巧,優化企業和個人品牌價值》,星出版提供

(本文摘自小西美沙緒著《Amazon故事公關行銷學:向亞馬遜創辦人貝佐斯學習溝通技巧,優化企業和個人品牌價值》,星出版提供)


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