成功進行直接對話的四個要訣

我們面對現實吧!誰會想要進行、或者喜歡進行直接的對話?我們通常都需要一個十分迫切的理由,才會願意進行這種十分可能引發大難的事情,對不對?

當我以十分難得的後見之明回顧過去時,會發現過去有好幾個狀況,其實是因為我不願意(而且沒有能力)進行直接對話,所以付出了慘痛的代價。期待不明確、成果令人失望、缺乏肯定、產生誤解、甚至人際關係因此破裂──所有這一切,大半都是因為我沒有(而且不知道該如何)說該說的話。

我的理由是:我不想要有這類的經驗──至少在我可以決定的時候是如此。事實上,我的確想具備所需的技巧與優雅的態度,來說這些應該說的話。

而即使我的理由不夠充分,這也是強而有力的理由:我們如果無法有效指出那些對我們與他人產生影響的行動、行為與態度,這些狀況就會持續,而我們因此所付出的代價實在太大、太高昂!

我的建議是:做好準備

我大部分時間都在大大小小的組織內部參與他們的事務。我們的客戶──個別或是集體──毫無例外地,都知道他們應該進行直接對話,但也最怕進行直接對話。他們馬上就可以想到某些同儕、直屬下屬與家人,是自己應該溝通的對象。

但他們不知道應該如何進行對話,也擔心對話帶來的後果與連帶效應,他們覺得這樣做只會讓事情更糟,於是(通常)甚麼都不說,或者他們真的說了,但表達的方式很糟糕。

只要我開始進行有關直接對話的訓練,幾乎百分之百,我一定會馬上感覺室內的緊張氣氛升高,肌肉緊繃,視線往下,恐懼出現,假如我可以讀取每個人腦海中的想法,共同的哀號一定會升起。

這些人並不是特例,這點你一定會同意,對不對?我們大多數人要進行直接對話都會感到不太自在,正因如此,我們會逃避進行所需的對話,或者即使我們最後真的進行了對話,所使用的方式也效果不彰,有時甚至會讓事情越來越糟。

這當中的原因很明顯,我們需要「方法」。
以最簡單的形式而言,我的答案是:做好準備。

假如我們毫無準備,就進入直接對話,那麼我們心中害怕對話進行不順的恐懼,很可能就會成真。在這種情況下,對話會偏離正軌,情緒很可能成為主宰,而我們會發現自己──又再度──陷入死胡同。或者更糟糕的是,問題不但沒有解決,反而因此更加惡化。

以下是做好準備的四個重要步驟,只要做好這些步驟,就能減少逃避的狀況,降低焦慮,並讓成果更加圓滿。

1、 指明問題
清楚而明確地指出,出現了甚麼狀況。明白說明時間、地點與事項內容。你能不能舉出一些明確的實例(不要超過兩個),讓對方清楚了解這次直接對話的主要重點?你有甚麼樣的感受?這為什麼是個問題?為什麼這件事很重要?

一旦釐清問題之後,切記:你要直接討論的是問題,不是人。當我們產生憤怒或失望的情緒時,經常會犯下混淆此二者的錯誤,進而導致不太理想的結果。

以我本身的經驗而言,我發現這一點經常使我無法真正進入所需的艱難對話。從我的觀點來看,對話的重點會變成對方這個人。

沒錯,的確是有問題,但到頭來,錯的是對方,我是對的,不是嗎?但一想到得批評對方,要求對方承認,我就覺得像大難即將臨頭,於是,我就遲疑了,逃避了,抗拒了,(而且,老實說,我根本就不喜歡做這種事……)但假如我能夠把人和事分開看待,我就會有更多的勇氣進入對話,開口發言,挺身而出!

2、 改變情境
我們之前曾經談過這一點:直接對話讓我們感到不太自在。非但如此,這種對話還會招來敵對的反應。

我們一聽到直接對話,馬上會聯想到指著鼻子罵對方、擺出防禦的姿態、雙方劍拔弩張、七竅生煙等,針對這件事,我們需要一些嶄新的想像!

當我們把英文中意指直接對話的「confront」這個字分開來看時,就會發現這個字的開頭是「con」,在西班牙文裡,「con」指的是「一起」,我們能不能開始把直接對話視為一個機會,透過直接對話開始和對方一起,共同面對我們眼前的問題?

我先說明本身的狀況:為了改變我的情境,我必須敞開心胸,傾聽對方的說法,我必須保持好奇心,而且,同樣的,我必須放棄「自己一定是對的」的這種需求。

這種事說起來容易,做起來很難,但具體實踐之後,結果真的好多了!

當我們想像自己和對方站在一起,共同檢視眼前的問題,我們的心情就會比較平靜,雙方也會在一個比較好的狀態下,共同努力找出解決方案。這種情境的轉變不只能夠讓你找出更好的方法,來進行這種對話,也能夠讓直接對話本身,結果更加圓滿。

捫心自問:

  • 我對直接對話的想像情境是甚麼?(誠實回答)
  • 如果我的情境──我的看法、態度與信念──推動、甚至決定了我的行為,這對我的行動、以及我從直接對話取得的成果(或者缺乏成果),會有甚麼影響?
  • 最後,如果我改變這種情境,會怎麼樣?我的行為、行動、以及我最終取得的成果,會不會有所不同?

3、 撰寫一段開場白:
想像你需要進行直接對話的對方是甚麼樣子,在心裡想像,他們朝你走來,現在,張嘴說出你必須講的話,然後呢?

我有個直覺,你向對方進行了這番直接的陳述之後,他們(很自然地)會情緒翻攪──或者會把矛頭指向你,他們會驚慌失措、會產生情緒反應、而且/或者會神思不屬、慌張無助。這已經超出你的想像,但你應該事先預料到這種狀況!

你要深思熟慮,選擇自己的用語和語調,選擇自己舉出的實例,以及清楚說明整個狀況,這些都至關重要!這不是「見機行事」的時候!(沒錯,你要準備、準備、再準備!)

在我們的「直接對話」課程裡,我會訓練大家準備一份六十秒的開場白,這個絕佳的架構與按部就班的流程所能產生的效果與影響,總是讓我驚異不已,我看過一個又一個人──無論是高階主管或第一線的員工──親身體驗到這項工具的成效,這項工具為他們灌能,產生強化與支持的效果──並協助他們為最需要進行的對話做好準備。

我們只要準備好開場白,就能只說該說的話,承擔起自己在問題中應該負起的責任,並讓對話不會偏離原本的方向(更不用說締造遠比我們原本所知更好的結果)。

撰寫開場白時,要包含下列要素:

  • 點明問題
  • 選擇特定的實例
  • 描述你對這個問題的感受
  • 釐清受到影響的因素/這件事重要的原因
  • 指出你對這個問題該負的責任
  • 表達你希望解決這個問題
  • 請對方加以回應(記得「con」指的是「一起」)

值得注意的是,這段話只有六十秒!不斷反覆說明你受到甚麼樣負面的影響,只會讓對話偏離正軌──而且可能/或許會讓事情變得更糟,這段話一定要簡短而清楚,不拖泥帶水。

4、 練習、練習、再練習
準備好完整的開場白之後,先在另一個和這件事無關的第三人面前,練習表達──這個人應該是你信任、而且在乎你的最佳利益的人。自己練習閱讀這段話,和在另一個人面前大聲說出來──這是兩種截然不同的經驗。

你在口頭述說這段開場白時,聲音(與表情)中所流露出來的情緒,可能會讓你感到訝異。練習大聲說幾次,你就可以過濾掉這些情緒,讓你能夠清楚、簡短而有效地表達訊息。

這四個步驟不一定能解決問題(雖然的確有可能!)但透過這四個步驟,確實可以協助你掌握進行直接對話的方法,並做好明確的準備。

我自從開始推動「勁道」對話以來,就經常回想有很多對話:1)我應該進行,卻從來沒有進行,或者2)進行了,但卻進行得不順利,我在腦海中回想當時的情景,思考我做了甚麼,或沒做什麼,以及這兩者所帶來的後續效應。

我一次又一次地心想,如果我當時不只有進行這類對話的「原因」,還知道進行的「方法」,哪些專案或許會成功,哪些任務或許可以挽救或持續,哪些人際關係或許可以獲得修補。我永遠也無法得知答案。

但我能夠知道,而且透過我們的訓練一再很榮幸能夠親身見證的是,這種進行直接對話的方法,如何轉變了往後的狀況。我在我們的客戶身上,看到這件事,而我自己也深知這一點。

「我常說,準備占所有冒險的三分之二。」
──愛蜜莉亞•艾爾哈特

就直接對話而言,我相信這個比例接近十分之九。不要逃避或過度反應,要花些時間準備,把人和事清楚分開,並確實練習自己要說的話。

無疑地,要進行這種對話非常困難。但這類對話也會帶來大幅的改變、成長、誠實、透明度與各種機會。

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