鏡與窗談判課


你想要透過談判獲得更多,也許你希望自己在談判的時候,可以更輕鬆、自在。你想要爭取加薪或升遷—或升官且同時加薪。你想要在問對方自己有多少價值時,充滿自信。你是位創業者,渴望拓展業績。你期望擁有更忠實的客戶,在每一筆生意中創造更多價值。可能你在思考要不要轉換跑道,期待找出自己的使命。你翻開這本書的理由和工作無關。你最近和別人起了衝突,很消耗精神能量。或許你和伴侶起了衝突,想在感情裡獲得更多諒解。又或許,你必須為家人做出艱難的醫療決定。

不管你是誰、從事什麼工作,在每個人工作、生活和夢想的場域,談判都無所不在。
談判就像操控獨木舟穿越海蝕洞,透過提問,你將更有意識、更有目標地駕馭各種對話,在公、私領域建立底線、改善關係、創造更好的交流。透過提問的勇氣以及答案的深度,我們將讓這世界更閃耀。

愛麗珊德拉.卡特是哥倫比亞大學法學院教授,亦是全球知名的聯合國談判訓練專家,她在化解了數百場的衝突之後,學到了一個出奇簡單的道理:在談判中,問問題比爭執更能讓你獲得更多價值。當你提出對的問題來問自己和別人時,就打開了一扇窗,創造出原本無法想像的價值。以5年實戰心法,淬鍊並首創「鏡與窗」開放式提問框架,從「鏡」問題反思自我,再透過「窗」問題看懂他人需求,掌握10個問句,用提問扭轉困境,創造受用一生的價值。透過「鏡子」,看見自己的需求和感受;藉由「窗戶」,清楚別人的;運用「後續追問」,找到關鍵資訊及彼此同意可以一起跨出的第一步。

當你換了問題,就改變了對話。在這本書中,我們會討論到提問的力量──任何問題都有力量,尤其是開放式問題。開放式問題可以成為你的談判工具,釋放各種可能性,達成各種協議。提問更多也代表你從一開始就啟動談判了──始於自己。在任何情境中,第一場談判就是和自己談。當你先花時間,問自己問題,再和別人坐下來,就能從談判過程中,獲得更多價值和樂趣,也能做好更充分的準備。

我們平常定義問題的方式錯了

很多人會跳過定義問題這個重要的談判步驟。我也看過很多人在談判中屈就於比較不好的結果,因為他們用一種幫助不大,而且充滿限制的方式來定義他們的問題。我來舉個例子。
羅珊娜是公司的執行長,剛拿到人資主管的調查結果報告。她發現資淺員工的流動率特別高,因此請人資部門進行調查,了解他們的工作滿意度。調查結果發現資淺員工的士氣很低。想像羅珊娜坐下來,定義要解決的問題並寫下:

我們的資淺員工滿意度非常低。

這個定義有什麼問題嗎?其實出現很多問題。首先,這個定義是看向過去。沒錯,我們跳下去設計解決方案之前,要先聚焦於問題,可是在定義問題時,要能夠清楚知道自己該掌舵的方向。這個問題的定義完全無法幫助她思考企業的未來。第二,這個定義採取負面描述,點出了執行長不想要什麼,而不是她想要什麼。假設我們划獨木舟,有人問我們要去哪裡,我們總不會想回答:「嗯,我知道我不想要撞上礁岩。」最後,用滿意度來定義問題非常的狹隘,就像用釣竿一樣。羅珊娜要解決的問題大得多,滿意度根本不能代表這個大問題。

清楚並徹底定義問題的五個步驟

第一步,請你花五分鐘的時間,想想自己的問題,並且把你要解決的問題寫下來,不管這個問題是安東妮雅想要解決的家庭衝突,還是你希望和裝潢公司談浴室裝修,又或者是你想要重振公司的士氣等等的都寫下來。關於現在的處境,把你想得到的各種因素都列出來,並寫下這些因素對你的人生、職業、公司或社群有什麼影響。舉例來說,羅珊娜在這個步驟可能會想要談員工流動率、調查、結果,和各種她想到的事情。

接下來,寫完之後,我要你把自己剛剛寫的所有內容濃縮成一句話,就像羅珊娜在上一段做的一樣。用一句話來總結問題,可以讓你最清楚、最簡要地掌握概念。羅珊娜寫下的是「我們的資淺員工滿意度非常低」。針對浴室裝修的例子,這句總結語可能是「報價超過我的預算太多」。對安東妮雅來說,可能會出現:「我姊姊不尊重我,對我做的事一點也不感激。」

第三步,把這句話裡所有往後回顧的負面觀點都換成向前看的正面觀點。當我們在自我定義要解決的問題時,要說出希望未來有什麼,而不是過去我們不要什麼。舉例來說,羅珊娜可能會把「我們的資淺員工滿意度非常低」,改成「我們需要讓資淺員工有高滿意度」。需要裝修浴室的人可能會將「報價超過我的預算太多」,改換成「我需要符合預算的新浴室」。安東妮雅的句子或許會從「我姊姊不尊重我,對我做的事一點也不感激」,變成「我需要我姊姊的尊重與肯定」。當你在划獨木舟的時候,若能把焦點放在目標(對岸),而不是阻礙(礁岩),就會有比較好的成果。若能有這樣的轉變,我們就能從充滿恐懼與抱怨的現狀,轉向為解決問題的正面思維,而帶領我們前往目的地。

第四步,將你的句子,改成包含怎麼、什麼、誰、何時的問句。羅珊娜可以提問:「我們可以怎麼做,來提升資淺員工的滿意度?」或是「我們要怎麼達成資淺員工的高滿意度?」要裝修浴室的人可能會問:「我要怎麼讓新浴室符合預算?」安東妮雅或許會提出:「我要怎麼感受到我姊姊的尊重與肯定?」訊息很相近,但是形成問句就會給你力量去尋找更具體的資訊並採取行動。而且,在談判中,問題就是答案。

最後,我們想要讓問題更廣泛,讓你看到大格局。如果你原本提出的定義就像羅珊娜的一樣狹隘,其實背後有個好理由。就是大腦背叛了你,它想要用釣竿,不想用魚網。看著你剛寫好的問題,問自己:「如果這件事成真了,會怎麼樣?」然後,把答案寫下來,想想要如何改寫原本的問句,才能反映出更大的格局。


羅珊娜這時可能會看著她的問句:「我們要怎麼達成資淺員工的高滿意度?」然後自問:「如果資淺員工滿意度提高了會怎麼樣?」她可能認為員工滿意度提高了之後,公司就能吸引並留住最好的員工,達成更好的結果。羅珊娜改寫過的問句可能是:「我們可以怎麼做,好讓這間公司成為業界頂尖人才都想應徵、留下來,並且認真打拚的地方,讓我們一起成功?」這樣一來,羅珊娜原本只想著滿意度調查結果,現在卻產生了行動方案,她便能在公司和所有人際關係裡掌舵、前進。

想裝修浴室的人可能會看著自己的問句,心想若能符合預算,那就可以多存點退休金了。所以,改寫過後的問句可能是:「我要怎麼達成預算,讓自己能多存點退休金?」安東妮雅的問句會從:「我要怎麼感受到我姊姊的尊重與肯定?」改成:「我要怎麼建立姊妹關係,才能有健康的情緒,又能持續下去?」安東妮雅因為改變問法,而清楚看見此事並非只針對錢或對自己的不尊重,而是她得要衡量自己的需求,才能和卡門繼續保持關係。

從上面的例子可以看出,我們往往根據自己的反應來定義問題,只根據一個動作或情境。每個改寫過的問句都會讓人跳脫當下觸發的事件──人資報告、老舊的衛浴、手足爭執,然後去試想更遠大的目標:成功的企業、完善的退休基金、情緒的整體健康。你就是需要定義出這個大格局,才能在談判中要得更多。

我需故我做(或不做)

不管我們做了什麼事,都是因為受到了需求的驅使,那是所有人類行為背後的原因。假設缺了某一樣東西,你就會覺得很痛苦或屈於劣勢,那麼這樣東西就是你的需求,不單只是你的欲望或願望。需求一直都存在,不管我們當下知不知道或是否想到,而且需求是每分每秒都不停地影響我們的舉動,我們會做哪些事、不做哪些事,都是因為需求。

很多人準備談判的時候,都會先想著他們的「底線」,或者是在最糟糕的情況下還能達成什麼協議。但研究發現,那些把注意力集中於確認目標、抱負、志向的人可以在談判中得到更多—尤其是「樂觀、明確、合理」的目標。那我們要如何找到這些目標和志向?就是要確認我們的需求。當我們根據真實的需求來設定目標時,就可以站在清楚、明確的立足點上,因此能獲得更多。我們能更有信心且更準確地掌舵,朝目標前進。很多人都會問我:「你要怎麼判斷哪時候要離開談判桌?」「你要怎麼堅持目標?」「怎麼做才能開口要更多,而且充滿信心?」對我來說,這些問題的答案都一樣:你要先充分、徹底地理解自己最深刻的需求才能談判。你的需求會為你帶來堅強的力量、清澈的思緒。

相對地,當我們沒有搞清楚需求就走上談判桌,或甚至這般在人生旅途中闖蕩,就會失去方向。這就像坐在獨木舟裡,把槳放在腿上,任由風浪支配。我們或許會覺得茫然、驚慌、沒有條理。可能也永遠找不到目的地,因為不知道要掌舵去哪個方向。
儘管我們的需求對談判來說很重要,但是因為我們經常沒有問自己正確的問題,所以無法發現需求。這一章會教你怎麼問正確的問題,來發現需求。

感受是事實

我剛開始研究談判時,我的導師凱若‧利布曼(Carol Liebman)就教我:感受是事實。她的意思不是說感受和時間、重量或溫度一樣客觀,而是感受非常真實,感受真的存在,而且在任何談判中都一定要面對和處理感受。感受會形成我們對真相的看法,在每個轉彎處影響自己的決策。
我們無法在談判中避免讓自己產生感受。我曾經讀到一篇文章精準地把人類的情緒比擬為火山。火山有創造力:能建立島嶼,滋養動植物。但火山也有毀滅力。熔岩可以摧毀房產,也能滅絕生物。我們就和火山一樣,無法避免人類情緒爆發。但有了充分的準備,你就可以導引岩漿流入大海,不要灌入村莊,這樣就能擴大火山帶來的利益,減少傷害。

我們常常會想掩埋自己的情緒,或否認情緒的存在,但我一直認為(且研究也支持)掩蓋情緒往往沒有幫助,而且還有很強的殺傷力,面對情緒比較有用。當我們拿著鏡子,映照自己的感受時,就會發生兩件事:首先,原本我們對衝突或重大決定感到很困惑,但當我們撥開迷霧後,就會覺得自己更有理、有序、有力量;其次,我們會找到能幫自己解決問題的資訊。

我會在這章協助你確認在談判中體驗到的感受。在這過程中,我們會討論為什麼情緒是談判的核心,以及判讀情緒可以怎麼幫你更有效溝通。我會幫助你不帶主觀或偏見地傾聽內心的聲音,這樣就能寫下實際的感受,而不是你媽媽認為你應該有的感受。我們會順著你最初的想法發展下去,確定你體會了所有的感受。然後,我會提供一些策略,你將會知道如何在進入窗之卷、和別人面對面溝通的時候,處理你的感受。首先,按照慣例,準備工作從自身做起。

問起對方的需求:在談判中扭轉全局

這個故事中的「你們需要什麼?」,緩和了原本電視台主管和這對夫妻團隊間的緊張關係,我就是因為這個案例才想要寫這本書。這個過程展現出,一個簡單的問題可以把一觸即發的局勢,導引成讓雙方受惠一輩子的機運。
問對方「你需要什麼?」可以改變人生,幫你理解為什麼他們會做出那些舉動。當你知道對方潛藏的需求時,要談判就比較容易。想想上述的案件:這對夫妻的立場是,「你偷了我們的節目名稱,自己獲利。你造成了我們的傷害,你欠我們的。」大公司的立場則是:「我們沒有偷用你們的名稱,而且你也不能證實你們受了什麼傷害。我們什麼也不欠你們。」如果他們堅持各自的立場,就會有非常不同、耗費金錢且相對無效的結果。
從對方所提出的要求中挖掘出真正的需求,可以幫助雙方改變對衝突的看法,並且一起攜手解決問題。事實上,需求才是很多人展開訴訟的真正原因,並非權利。需求才是很多談判會停滯或失敗的原因,而非權利。需求才是引發很多人行動的動機,各方立場不同的主因。當我們找出別人的需求時,這些需求就會幫我們產生更好的方案,去解決棘手的問題。

疑難排解

和前幾章一樣,你在準備結束談判的時候,可能會碰到一些阻礙,我列出了幾項建議。

  • 如果開放式問題沒用,怎麼辦?
    有些人碰到開放式問題的時候,確實沒準備好要掏心掏肺。這種情況下,你要先建立默契,找其他方式切入。我永遠不會忘記有一次我帶學生諾娜去調解一場曠學的案子,雙方分別是青少年和他的媽媽。這個媽媽非常希望她兒子去上學,但兒子已經曠課到快要沒辦法畢業了。我們坐下來調解。我的學生問兒子許多開放式問題,但他只有聳聳肩,什麼都不說。連一個字都不說。
    最後,她問那個媽媽,我們能不能單獨和她兒子談談。媽媽立刻收拾東西說:「好,妳跟他講!搞不好他真的會講點什麼話!」然後就讓我們單獨和兒子相處。我的學生又問了他幾個開放式問題。依然毫無所獲。
    最後,她背對我、面對他。她身體往前傾說:「好,你來這裡是被逼的吧?」這不是開放式問題,但有用了!終於,他抬起頭,然後又聳聳肩。但她引起他的興趣了。她繼續說:「我也是。那是我的教授(指指我)。她說,如果我沒有每個禮拜來上課,她就會把我當掉。」這一招很厲害。那個青少年卸下了心防,開口了。開放式提問失敗的時候,她用另一個方法去理解對方,用這個方式打開門。如果你碰到了類似的阻礙,要先把問題放一邊。試著和談判桌對面的人心連心。建立信任感。等你們準備好,你隨時可以提出這些問題。

  • 「你為什麼要這樣講話?」
    我先學了書裡面的這些傾聽方式才和我先生交往,所以他很習慣,但如果你的對象發覺你講話的方式和平常不太一樣,怎麼辦?你現在用全新的、開放的掌舵方式,結果對方的回應是:「你嗑了什麼?」或是無法置信地眨著眼睛……那都沒關係!我的建議是:誠實以對。讓你愛的人知道你在做什麼,這個對話方式可以怎樣幫助你們。其中一種回應方式是:「你觀察得很正確哦──這不是我平常說話的方式。我在練習溝通,更用心傾聽身旁的人說話。我要從現在開始練習。」若是在職場,你可以說:「我一直在學談判,想知道要怎麼做才能在職場創造出更好的對話。這場對話很重要,我想要為了我們用最理想的方式來進行。」

  • 如果一點用也沒有呢?
    如果這些問題都無法讓你更靠近目標呢?我曾經在教調解的時候碰到一個學生,她在學期末之前,把週記寄給我,信上寫著:「這是我的週記,如果你覺得太過隱私的話,很不好意思。」我現在知道,其實她的意思是,「這是我選這堂課真正的原因。」她在週記中說她媽媽有自戀型人格障礙,選了我的調解課是因為,她想要學習一個未來從事法律工作時用得上的技巧。她說開放式問題和總結的技巧對她很有幫助,讓她能釐清自己的目標,也讓她們母女的互動更安全,可是最終她和媽媽之間沒有進步,每次我的學生找到了共同的需求,或者是提議前進的辦法時,她媽媽就會中斷溝通。我的學生認為她媽媽持續在找新的方法來刁難她、跟她起衝突。她問我有沒有其他方法能改善,還是她漏了什麼。

    我很溫柔地說,我想她可能問錯問題了──或許這根本不在她掌控之內。或許她媽媽某種程度上需要這種衝突,所以才會不願意解決或改變。或許,我學生要做的是,利用「窗之卷」來理解她的需求與界線,並且表明清楚,來保護自己的安全。
    這個故事的重點在於:這些提問能夠發揮功效還是需要條件的:對方也必須有誠意想解決問題;對方沒有人格失調的狀況;或者是非得要有衝突的理由。如果有,你還是能從這些問題中,獲得極大的價值。首先,你可以釐清自己如何理解這個問題──你的需求、情緒、成功經驗和對未來的想法。這些步驟或許在你的掌控之內,那就能逐步實踐了。你也會因為自己處理了這個衝突或問題而獲得成就感,如果你處理了,卻因為上述原因不成功,那也獲得了很實用的資訊。這時候你就可以更清楚地看到其他道路,或許不必和對方合作。在我學生的案例中,她用這些問題清楚描繪自己的需求,並且在母女互動上設定界線。這不是她想要的關係,但她覺得自己比較安全,也更能接受現況了。

最後,希望改變你對談判的觀念。讓你可以做自己,同時在每個互動的過程中,創造出更多價值。這個定義讓對方不只是跟你點頭而已,還會幫你創造出受用一生的價值。

 

• 書名:鏡與窗談判課
• 作者:愛麗珊德拉‧卡特
• 出版:先覺出版社
• 上市日期:2020/11/01