平地而起

自從我們在一九八七年創業以來,發生了許多變化。當時星巴克擁有六家分店,以及不到一百位夥伴。我們販售商品、採購更多咖啡,每天服務數百萬人,以及聘僱更多人。今天,星巴克的顧客及夥伴是美國的縮影。幾乎每個族群都會跨進我們的門檻,或者在我們的櫃檯後方工作,也就是說星巴克的店裡反映出國內與日俱增又不可避免的多樣性。我們服務及聘僱的對象,不分膚色、背景、族裔、收入、宗教、性取向,以及年齡。

每一天,人們的喜悅、日常慣例,甚至創傷,都會在店裡發生:年輕及年長者會來店裡慶生。他們在店裡和親朋好友見面,或上網聊天。他們在上班前、課堂間以及上完教堂後會過來一趟。他們的初次約會就在店裡,或是在排隊等候時接吻。他們會打開筆電,上網瀏覽、購物、付帳單,以及做功課。他們閱讀《紐約時報》,收看福斯新聞。他們安靜地哭、大聲地笑,或是生氣。他們戴上耳機聽嘻哈樂、交響樂、播客,以及閱讀書籍。他們爭辯政治話題。他們吸引注意,或是安靜獨處。他們進行商業交易,安撫嬰兒。失業的人在店裡坐上幾個小時,因為他們沒別的地方去。無家可歸的人睡在店裡的椅子上。那些深受精神疾病之苦的人會失落地四處走動。藥物濫用者在店裡的洗手間注射及吸食,有些人因此致死。有人持槍搶劫我們的收銀櫃檯,也有人抗議,造成其他人以各種可見與不可見的方式覺得不自在。所有在美國發生的事,在星巴克店裡都看得見。

我們也自問:現在的星巴克如何服務群眾?

星巴克夥伴不只是咖啡師及店長,他們也是店內環境的打造者及保護者。他們透過自身生活經驗的視角去執行工作,而且也受到彼此有意識及無意識的合作所帶來的影響。我們的企業是奠基在與數百萬人的互動上,因此星巴克有責任協助夥伴探索人際互動的細微差異,包括理解並設法減少偏見。

我們可以形容美國夢是一個承諾,承諾生命、自由和追求幸福的權利。我相信,隨著這項追求而來的是能夠取得機會,例如教育和好工作、醫療照護及所有權、家人及朋友的支持,以及陌生人的慷慨。機會以運氣的方式出現,不過它也深植在我們的社會、政府及企業的結構裡。

在我這些年來的旅行和認識的人之中,我看到許多原因,顯示美國夢對許多人來說為何如此難以實現。對他們而言,取得機會的管道不存在,或者遭到阻擋。

對退伍軍人來說,戰爭的負面效應、崩壞的政府機構,以及不曾服役的冷漠人民阻礙他們轉型接受新工作及健康生活。

對學生來說,高學費、債務,以及缺乏個人支持,以至於難以完成大學學業。

對機會青年來說,偏遠的地理位置及缺乏阻礙他們找到第一份工作,進入勞動市場。

對小鎮居民來說,例如洛干及東利物浦,廢棄工廠、貪婪的煤礦公司、醫生影響下的鴉片類藥物成癮,以及妥協的政治人物打造出某種環境,企圖讓辛苦工作的人無法照顧家庭、運用他們的技能、學習新技能,以及賺錢過好生活。

 

對難民來說,不實消息、恐嚇戰術以及刻板印象,讓他們無法重建受戰火及暴行摧毀的生活。

對有色人種來說,通往真正平等的阻礙和偏執一樣醜陋,和無意識偏見一樣明顯可見。

多年來,星巴克設法為更多人鋪設通往機會的道路,而部分的努力已經超乎我的原本預期。然而,在二○一八年,當我觀察全國各地正在發生的狀況時,感到萬分痛心。總體經濟趨勢顯示某個經濟體正在成長,某個股市正在蓬勃發展。然而這不是故事的全貌。我在眾人之間聽過事實真相,許多人依然生活在陰影之下,尊嚴受損,機會渺茫。我越來越疑惑,我是否能夠或應該在身為公司董事長或總裁的角色之外,設法帶來更多正向的改變。

 

想找出答案,只有一個方法。

• 書名:平地而起
• 作者:霍華‧舒茲, 瓊安‧戈登
• 出版:聯經出版公司
• 上市日期:2020/06/05

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