亞馬遜 永遠處於「第一天」

〈工商書房×樂天Kobo年度好書嚴選〉貝佐斯寫給股東的信

一如既往,我附上一九九七年致股東信的副本,我們仍然處於第一天。
——二○一八年貝佐斯致股東信

「第一天」(Day 1)究竟是什麼意思呢?很顯然,貝佐斯認為它極其重要,他每年都會提到一九九七年致股東信,提醒股東,在亞馬遜,永遠處於第一天。

不過,有趣的是,「第一天」並非指一個日期,它是一個概念。

亞馬遜是一個線上企業,它開業時,沒有氣球……沒有綵帶……沒有盛大的開業煙火秀,第一名員工是貝佐斯本人,接著,他招聘的是程式設計師,不是銷售員。

所以,為何「第一天」這個概念對貝佐斯而言如此重要呢?

我研究貝佐斯致股東信、其他文件,以及訪談貝佐斯的內容,很清楚地看出兩點。

第一,「第一天」代表了幫助亞馬遜達到現今境界的所有領導準則,它肯定並牢記他們的初始價值觀,以及他們堅持聚焦於滿足顧客的需求和取悅顧客。

第二,「第一天」是一種心態,不是一系列步驟或策略,亞馬遜以這種心態來做出所有決策。它的目的是讓公司所有員工聚焦於在每種情況中做正確之事,而非只是尋求以亞馬遜的規模和影響力去做可能之事,因為,就像孩童用積木建造的高樓,若基礎不穩固,高樓遲早將崩塌,變成「第二天」(Day 2)。在此值得複述貝佐斯的話:

第二天(Day 2)意味著停滯,繼而變得無足輕重,繼而極痛苦的衰退,最終就是死亡。
這就是為什麼我總是強調要保持第一天(Day 1)心態的原因。

——二○一六年貝佐斯致股東信

第一天,少有什麼事比顧客更重要。如同許多員工是有下個月薪水才能維生的「月光族」(living paycheck-to-paycheck),許多企業創立之初也是有下一個客人上門才能維生(living customer-to-customer),有些企業少了下一個或兩個顧客,就活不下去了。

貝佐斯說,亞馬遜創立之初,他知道他們得撐過頭三十天。但是,因為每個買書顧客只能帶來一小筆營收,若不增加顧客,這個事業無法成長,他們絕對需要擴大規模。事實上,他們必須增加顧客,並且使這些顧客全都成為回頭客,才能壯大成現在的亞馬遜。

因此,打從第一天起,亞馬遜就全心全意致力於贏得顧客和回頭客,它致力於了解顧客,了解他們想要什麼,不想要什麼。亞馬遜在做每個決策時,牢記這點。誠如貝佐斯在二○○六年致股東信上所言:

你可以聚焦於競爭者,你可以聚焦於產品,你可以聚焦於技術,你可以聚焦於商業模式。但在我看來,全心全意聚焦於顧客最能保持「第一天」(Day 1)心態的活力。

拒絕代理

亞馬遜的「保持第一天心態」理念的要素之一是「拒絕代理」(resist proxies)。簡單地說,此處所謂的「代理」,指的是人們用以歸咎他人的不夠完善的行動或決策的任何形式藉口,「代理」讓人們有藉口不採取行動。常見的「代理」例子包括政策、程序、流程、甚至是來自某人的指令。

你是否有過這樣的沮喪經驗—某公司客服人員無法幫你解決一個問題,他(她)說因為這是「公司政策」、或「程序不允許」、或他們「只是聽命行事」?若有,那麼,你遭遇的就是一個使用代理做為藉口的員工。在亞馬遜,員工不得以「公司政策」或任何形式的代理做為錯誤對待顧客的藉口。

當然,每個企業都需要程序和流程來執行工作,需要規則和最佳實務以有效率地運作。但是,想要做好顧客服務,那些政策、程序、流程、規則與其他「代理」絕對不該被拿來做為不做正確之事的藉口。

因此,貝佐斯所謂的「拒絕代理」,可以換個方式來說,就是:為了做正確之事以服務顧客,你可以不遵循政策及程序。政策與程序是為了幫助指引決策而訂定的,不能為了它們而犧牲顧客的需求。

為了像亞馬遜那樣成長,保持第一天心態的公司,你必須拒絕讓「代理」主宰你的團隊如何做。當你的公司的程序僵化地主宰你的團隊所做的每件事,而不質疑這些程序是否適當時,你的公司就開始從「第一天」心態走向「第二天」心態。

(本文摘自史帝夫.安德森、 凱倫.安德森著《貝佐斯寫給股東的信:亞馬遜14條成長法則帶你事業、人生一起飛》,大塊文化提供)


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