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SGS 服務驗證實務分享,提昇服務產業實力接軌國際品質

2017/07/14 | 商業消費 | 記者傅秉祥/台北報導

圖說:2017 提昇服務力實務分享研討會圓滿落幕,演講貴賓新光三越顧客服務部經理 花園隆昭(右二)與顧客服務部副理 江夢真(右一)、以及科林儀器教育訓練經理 蔡鋕鑫(左一)與遠傳電信客服中心品質暨訓練管理部經理 鄭寓佳(左二)接受SGS 黃世忠副總裁(右三)與鮑略兒協理(左三)代表贈予感謝狀。

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由台灣檢驗科技股份有限公司 (SGS) 所舉辦之「2017 提昇服務力實務分享研討會」於日前圓滿落幕,由服務業指標性企業新光三越、科林儀器與遠傳電信客服中心,帶來精彩服務實務分享,為台灣服務產業注入嶄新能量,進而優化企業服務品質與創造服務價值。

隨著全球化及物聯網的趨勢推動,服務業不論在GDP或就業人口佔比,均已是各產業之最,此消費環境的改變,雖帶動服務市場的成長,相對亦帶來企業間的激烈競爭。在如此競爭的台灣服務業市場,SGS邀請台灣服務業指標性企業與服務推手,共同分享企業在滿足消費者期待的同時,如何利用現有資源、掌握消費者的趨勢需求,並創造企業價值。據了解,此次「服務力實務分享研討會」乃SGS近十年來經營台灣服務業市場所舉辦之首場服務相關研討會,因深感台灣服務業市場之困境與得知產業需求,期許藉此研討會之實務分享,為臺灣服務產業帶來體質改善、服務品質優化,讓臺灣服務水準與國際接軌,會中邀請到新光三越顧客服務部花園隆昭經理與江夢真副理,講述「找到『客戶意見』背後的黃金屋」主題,藉由正視顧客意見回饋、標準化流程推廣,以及落實管理Plan – Do – Check – Act循環,使新光三越得以多次榮獲服務類評比第一名,亦為全國首家通過ISO 10002認證之百貨業者;科林儀器教育訓練蔡鋕鑫經理則以「『服務』就是企業經營的原力」為主題,藉由導入SGS服務驗證超過10年之經驗,將廣泛服務據點、專業、速度與人才之四項核心競爭力,結合創新經營模式與創新服務模式,透過口碑行銷、數位行銷與體驗行銷,將一致性的服務品質傳達給目標客群,並榮獲2017年台灣連鎖暨加盟協會之服務天使獎;遠傳電信客服中心品質暨訓練管理部鄭寓佳經理,則以「善用『客訴管理機制』提升企業品牌形象」為題,道破客訴管理對企業之重要性,鄭寓佳經理以完整客訴流程管理機制,發掘內外部客訴痛點,以期完善並達成客訴預防,他指出遠傳電信客服中心自2013年導入ISO 10002客訴管理驗證後,不僅將客訴管理納入企業社會責任報告書正面看待,更成立跨部門小組以追求持續改善與訂定超越目標。 

最後,由SGS 大中華區資深產品經理林居宏以「服務業做好做大遇到的困難」為總結,將服務的重要性與多年來的寶貴經驗分享來賓,並藉由完整且具體的KPI設定、稽核機制、訓練與考核機制,以及台灣服務產業可參考的工具與標準,為SGS近十年來首次的服務研討會劃下圓滿句點。SGS 鮑略兒協理表示,SGS於台灣服務產業深耕多年,秉持「企業永續成功之信賴夥伴」理念,不僅與台灣服務業攜手走過全球化及物聯網的變革,更希望協助服務業推動相關國際標準驗證,與提供優良訓練課程,提昇服務業整體競爭力與服務品質,他強調SGS未來亦將持續與企業夥伴共同分享全球經驗掌握趨勢,並協助企業滿足消費者期待、整合現有資源,創造企業永續價值。