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AI助陣 產險申訴連4季降

2018/09/10 | 基金理財

黃惠聆/台北報導

產險業者紛研發人工智慧理賠功能,由於各項核保理賠的數位化應用,減少產險業者和客戶之間理賠爭議,讓產險申訴件數連4季降。

金融監督管理委員會主委顧立雄,日前在出席產險公會會員大會時表示,為降低金融業客訴情況,將訂公平待客原則指標制度,相關指標預計第3季出爐,日後將依相關指標對金融機構進行差異化監理,預計明年起實施。

客訴率和申訴率將是公平待客的主要指標之一。根據產險公會統計,產險理賠爭議主要在理賠金額、手術認定;至於非理賠爭議在於續保爭議以及未遵循服務規範等。

根據金融評議中心的資料顯示,在銀行保險證券期貨業當中,壽險和產險的申訴件數,一直名列各產業第一、第二名。儘管此一趨勢雖未改變,但是產險業近四季的客戶申訴件數已逐季降。從106年Q3至107年Q2的申訴案件分別是284件、268件、262件及249件。

若是以今年Q2各產險申訴率來看,產險的平均申訴率是萬分之6.62,有4家產險公司是零申訴率分別是新加坡商美國國際產險、法巴產、科法斯產以及漁船產險合作社,這4家產險,除了法巴產之外,主要客戶都是特定法人及企業。另外,客戶申訴率低於平均值的公司有富邦產、明台產、南山產、第一產、新光產、國泰產等。

由於目前有愈來愈多產險公司如富邦產、國泰產、明台產、新光產、華南產等多都研發AI應用,透過科學儀器以及數據,處理理賠事宜。明台產和華南產等都已啟用「行動理賠服務」,建立標準化、透明化的理賠作業模式,而國泰產的理賠作業及系統甚至得到新型專利。

透過AI以及大數據等協助,將可以減少理賠爭議,產險業者表示,如透過車輛照片影像辨識與人工智慧系統功能,即能由人工智慧判別損失程度與修理工資,加上內建完整的零配件資料庫,不但可快速自動完成理賠金額勘估,而且有完整詳細的零配件價格,可以取代由理賠人員依經驗的人工估價方式,不但可快速理賠且理賠金額不會有爭議。

若有AI加入理賠,產險業者表示,未來客戶申訴件數還有機會續降。