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福容飯店與高餐四度合作 日前簽約將進行為期一年由蘇國垚教授等講師傳授服務業訓練

2018/09/03 | 產學合作 | 吳正弘

文/記者 吳正弘

 

   福容大飯店與高雄餐旅大學4度合作!高餐教授將為福容儲備幹部授課,打造最高「服務力」。日前在簽約儀式上,現任高餐旅館管理系專任助教蘇國垚表示,服務人員得具備「再難纏的客人都不怕」的信念,能一心想著「幫客人解決問題」,這才是服務最高原則。而福容飯店也藉由內部訓練課程,為有意晉升主任級以上的幹部們,深植服務DNA,期使每位福容幹部都能成為最難被取代的優秀從業人員。

 

   身為飯店服務業,大家想到「奧客」一詞應該不陌生,但會挑剔的就一定是奧客嗎?飯店服務人員面對會提出無理要求、甚至找碴,影響到其他客人的消費者,該如何應對安撫、化危機為轉機,甚至贏得客人肯定,這些都值得好好學習。蘇國垚老師過去曾任職台北亞都麗緻總經理,並有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《好服務,壞服務》等許多堪稱服務業聖經的著作,現任高雄餐旅大學旅館管理系專任助教,他表示,「奧客」不一定真的很難搞,通常當下他們就只是遇到困難而已。服務業重「溝通」,第一線服務人員需耐心傾聽,冷靜處理問題,語調及用字都需謹慎,避免激怒客人,衍生客訴。如何控制情緒、學會傾聽,培養自身的「服務力」,是這次與福容飯店推出的培訓課程主要目的。

 

   為了培訓內部員工,福容飯店從第一屆福容學院,就與高餐密切合作培育人才,目前雙方合作邁入第四年,培養出許多優秀幹部,也都分配至福容各分店服務。今年再度舉辦儲備幹部招訓,預計召募客務、餐飲及休閒部等基層同仁,以中階主管為發展目標,進行為期一年的課程,內容包括專業知識與管理工具的相關內容,由高雄餐旅大學師資團隊進行授課。該師資團隊除飯店達人蘇國垚老師,還包括餐飲管理系院長劉秀慧、曾於台中永豐棧麗緻酒店服務的顧景昇教授,具有客務、人力資源、公共關係等專業背景、曾於美國萬豪酒店服務的謝家黎副教授,將教大家打動人心的服務業心法。福容飯店執行副總楊正弘表示,藉由重量級的講師們傳授服務業心法:飯店人的待客之道,替員工提升服務水準,期望能讓福容服務人員與品質更進一步提升。

8a44e16d-1766-4ac4-bc6c-c1f26b5ae60f.jpg  ●福容飯店與高餐4度合作,透過重量級講師群,提升服務人員品質進而培育中階主管。圖為日前簽約合影。圖/業者提供