1. 行動版
  2. 生醫健康網
  3. 機械展
  4. 台灣權王

創新科技下的營運管理新模式

2018/03/08 | 管理新知 | 中華公司治理協會資深研究員 閻書孝

 

 

短短30多年時間,人類經歷過去300年從未發生過的科技變革:30年前個人電腦還不普及,到現在已經要邁入人工智慧、大數據與行動支付。對比蒸氣機對生產力提升,電腦與通訊領域的發展,速度遠快過前一波工業革命。

現在流程機器人(RPA)、區塊鏈等概念正在改變人類生活,工作和交易方式相信未來會與現在有很大的不同,自然企業經營也會有大幅的改變。過去成功的經營模式,未必能套用到未來,甚至未來什麼是企業?什麼是工作?都要重新探討。 

因此,「公司治理」在這個新浪潮下又會有什麼轉變?股東該如何看待企業獲利?利害關係人又會是誰、向公司提出什麼樣的要求?中華公司治理協會於3月7日,邀請安侯企業管理(股)公司李育英執行副總,以「創新科技下的營運管理新模式」為題,探討這個嶄新的方向與因應方向,期許董事對這些新科技應該要有一定程度的了解與掌握。

李育英首先指出,流程機器人是未來產業發展的趨勢,而日本尤其是亞洲推動流程機器人最前進的國家。在一年多前日本電通公司因超時加班嚴重,引發員工自殺事件,帶動政府立法限制加班時數,也因而加速了流程機器人的運用,除降低加班以外,也提昇工作效能。現在,1個流程機器人,可以抵過5至10個真人,甚至不用休息,可以自行學習。

總體來看,她認為2018年是金融科技(Fintech)投資創紀錄的一年,因為全球投資額度,已從2013年的3.8兆美元提高到2017年的16.6兆美元,現在有25家獨角獸企業,累計價值達759億美元。 

她所提出的第一個金融科技趨勢,是「發展符合經營策略的科技,才能脫穎而出」,亦即企業成功是不盲從追逐金融科技,而是以本身經營策略為最高指導原則。 

第二個趨勢是「金融機構與金融新創從合作轉向正面競爭」。過去,金融新創公司的業務是以彌補產業服務為主,但現在已經朝向藉由併購、合作、白牌的方式,開拓多元業務,其特色有三:

1. 從單一產品邁向多元產品
2. 利用科技推動產品創新
3. 開闢新投資管道,比如比特幣服務 

第三個趨勢就是「金融新創高度關注中國財富管理市場」。李育英指出,中國在2006年的可投資資產為4兆美元,到2016年底,已達26兆美元。現在,阿里巴巴的餘額寶,已經是全球最大的貨幣型基金,現在的規模是2230億美元,高過美國政府貨幣市場基金的1400億美元。 

接著李育英分析變革中的核心議題,她藉著KPMG的預設,列舉以下10個金融科技的趨勢:

1. 金融科技以人工智慧(AI)為基礎技術持續創新,將促進AI加速發展
2. 監理科技重要性提升,世界各地投資也將增加
3. 大型服務提供者之間的將有更多合作與聯盟
4. 新型數位借貸平台興起,如:線上房屋貸款
5. 區塊鏈生態系將產生更多初期成功的案例
6. 開放式銀行業務為全球的第三方開發者敞開大門
7. 金融服務公司紛紛建立自有的數位銀行
8. 加快投資在保險科技的創新,並於世界各地擴建相關中心
9. 成熟的金融科技公司持續多元業務擴張
10. 金融科技與科技巨頭之間將有更多合作 

關於未來創新科技對新營運模式的看法,她認為是「以人為導向的顧客經營策略」。何為顧客體驗(Customer Experience)?她指出就是顧客與一家公司的所有互動點接觸後所感受到的滿意度之總和,這包括了從意識到該公司的產品、開始研究、經過購買過程、使用感受、一直到售後服務等流程。簡言之,顧客體驗已經是「新的競爭戰場」。

至於如何達成顧客體驗?她彙整了KPMG所提出的六大客戶體驗支柱:

1. 個人化(personalization):使用個人化的注意力來促動情緒上的連結
2. 信任度(Integrity):在互動中讓顧客感到值得信賴與產生信任
3. 期望值(Expectation):理解顧客的期望,思考如何滿足與超越期望
4. 解決力(Resolution):把糟糕經歷轉變為良好體驗
5. 簡易性(Time and Effort):讓顧客感到不費力並創造無摩擦的流程
6. 同理心(Empathy):站在顧客立場思考,建立起深厚的關係

而這六大支出,是一個階層關係,第一至第四支柱是顧客體驗的基本需求,而到第五點「簡易性」則是體驗差異性的來源,比如若有網站APP的操作是不流暢的,則難以產生最後「同理心」的價值。

因此李育英的結論是:以客戶為導向的企業轉型是需要時間的,但過了臨界點後,企業的運轉將會越來越順。 

最後與現場來賓的互動上,在公司治理領域備受矚目的財報、內控與法遵事宜,近期尤其銀行業出現多起重大違紀受罰事件,李育英指出,透過流程機器人的使用,可以預防這種人為的舞弊與錯誤。另外關於區塊鏈,由於它具有第三方、上傳紀錄的性質,因此具備相當的證據力,未來也將會影響法院在裁判上的認定,因此KMPG亦稱之為「區塊法鏈」。