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感動服務的最後一哩路

2017/09/14 | 專家傳真、學者觀點  

 (本文作者  何曜宏/資誠企管(PwC)資深副總)

 要了解一個國家的社會文化,從服務業可以看出端倪。從遞一杯水、填寫一張申請表這些簡單的動作,不同服務人員的表情、口氣、態度、應變方式等,有可能大相逕庭。

 至於要了解一間企業的組織文化,從員工日常作業的基本動作,也能見微知著。不管是業務單位面對「外部客戶」,或是內勤單位面對「內部客戶」,員工有沒有辦法把服務做到位,甚至是超出客戶的期待,在在反映出組織競爭力的強弱。

 追求服務的極致化,進而獲得企業成功的案例不在少數。美國最大的賣鞋網站「Zappos」,把每一通電話、每一位顧客視為宣傳品牌的機會,不計成本的提供最佳服務;中國知名的火鍋品牌「海底撈」,從訂位、排隊等候、用餐服務、售後關懷等,極盡巧思的滿足顧客需求。他們都「無可救藥」的把顧客擺在第一順位,也建立了非常高的品牌知名度。

 假設讓顧客滿意是100分,那麼讓顧客「感動」就是101分。我把這超出標準的分數,定義為服務的「最後一哩路」。它是SOP(標準作業流程)裡面找不到的內容,也不是中規中矩、照本宣科的員工所能走到的境界。這看似簡單的細節,創造出不簡單的品牌價值和企業表現。

 不只是服務業應該追求這「最後一哩路」,它也適用在製造、醫療、高科技等各種產業。

 過去我在推動組織變革的過程,最重要的工作是引導企業找到改善機會。然而那些運行多年、具備一定管理水準的組織,各別部門內的流程通常已經相當成熟,守在單一個崗位,其實並不容易發現改善空間。有很多改善機會點是落在「跨部門」的流程,以及整體的管理系統。若是每個主管跟員工只做好本分內的事情,絕對沒有辦法完成這「最後一哩路」。

 因此在活化組織能力的過程,關鍵在於讓各據山頭的部門,跨出部門的僵化界線,去了解別人有什麼困難,好讓不同單位之間的銜接更順暢。更重要的是,當一名員工可以超越制式的「工作說明書」和「標準作業流程」,他的智慧和格局才會更上層樓。有許多願意用心的員工,企業要面對任何挑戰、進行任何變革,都不是難事。

 自許為「地表最快樂地方」的迪士尼樂園(Disneyland),內部流傳著一個觀念:「對迪士尼的員工來說,每天都只是例行工作的其中一天。但是他們所遇到的遊客,可能正度過人生中最期待、最快樂的一天。因此,迪士尼員工要永遠保持最初的熱情,陪遊客度過他們人生中深具意義的時光。」

 許多人有類似的經歷,小孩子在迪士尼樂園裡打翻了飲料或冰淇淋,嚎啕大哭之際,看見工作人員拿了一份新的食物和氣球,出現在孩子身邊,瞬間讓他們破涕為笑。

 當感動服務已經成為企業文化的一部分,你不需要嚴格的SOP,去規範什麼情況應該多給顧客一份免費食物,什麼情況下又非收錢不可。給予第一線員工適度的決策空間,更能激發他們的責任感和工作動機。相反的,凡事都得照規定來,或許在成本和流程的控制上能夠展現紀律,但是那些流失的熱情,卻是企業最難以估計的龐大虧損。

 每個組織最珍貴的智慧,其實並不是在少數高階經理人的腦袋裡,而是遍佈在第一線員工身上。企業改造最重要的工程,很少是那些昂貴的硬體設備,而是透過組織結構、管理系統的設計,讓員工的熱情與智慧遍地開花。當每個獨立運作的部門和個人獲得充分授權,有意願也有能力多跨出一步,感動服務的最後一哩路就會完成。