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零售業未來?無人商店走向何方

2017/09/12 | 商業發展研究院  商業發展研究院

 (本文作者 范慧宜/財團法人商業發展研究院研究員)

 零售業虛實整合議題炒得正熱,電商龍頭卻將眼光放得更遠,望向過去只在電影出現過的科技想像。由Amazon Go掀開序幕,無人消費商店在世界各地遍燃烽火。除了美國Amazon,阿里集團也加入戰場,展示集團科技力。日本Lawson、中國繽果盒子也嘗試在小型場域操作無人商店模式。各家業者使用的科技、營運方式大異其趣,也各有其限制和亟待突破之處。

 在Amazon Go消費的民眾,肯定會驚豔它的無痕服務。消費者進入店裡時需要掃描一次手機,連接Amazon帳戶。接著在架上選擇自己想要的東西,直接離開店面即可。店裡滿佈的攝影機、感應器,能隨時感知消費者拿走哪些商品、哪些又被放回原位。透過物聯網、電腦視覺等技術,這家店「自己」就能知道消費者買了什麼。當消費者離開Amazon Go,帳戶綁定的信用卡就會自己扣款,不需任何結帳動作。在消費者流程體驗之外,零售業者可能更有興趣的是,Amazon Go創下零售店員工數新低:每間Amazon Go僅需聘雇6名員工 。

 阿里集團的淘咖啡與Amazon Go類似,進入時一樣得先刷手機,挑選完商品後即可離開,使用支付寶扣款。淘咖啡一樣使用電腦視覺捕捉消費者在店裡的動作,結帳時則採用RFID技術。顧客離開時必須經過「結帳門」,通過第一道門時,系統會感應商品上的RFID標籤並自動扣款,然後才開啟第二道門讓消費者離開。

 淘咖啡目前仍屬展示性質,Amazon Go則企圖揮軍海外,但現在的展店速度遠低於預期。主要是因為高技術含金量的無人商店建置成本太高。此外,當多人同時在貨架前挑選時,機器辨識的正確率仍有待提升。

 反過來看小場域的無人消費,繽果盒子實體店面布置和傳統商店相同,客人可以自助結帳,但購買商品較多時就得分批結帳,使用體驗偏差。同樣在小型場域,Lawson和Panasonic的合作就略勝一籌。Lawson在產品上加貼電子標籤,當消費者提著專用購物籃結帳時,把購物籃放在結帳台上,籃子會釋出產品,落至購物袋內,消費者可以直接提走,結帳則使用現金或信用卡。

 Laswson及繽果盒子在無人商店的操作上,都讓消費者較傳統購物增加更多操作動作。對零售業者來說,或許能少雇幾個店員。但對消費者而言,自己拿著籃子操作,若沒有明確說明或帶領,很容易手忙腳亂。當後面還有人在排隊時,可不一定是加分體驗。

 無論是中大型零售店或小型超商,無人商店都站在消費科技變革的浪頭,企圖帶來更便利的購物體驗。但無人商店還要花多久時間才會真的深植在日常生活呢?前Amazon主任科學家任小楓今年加入阿里人工智慧團隊iDST,具備兩大電商龍頭經驗的他表示,技術層面的困難其實都不是問題,但營運模式的實踐和調整可能會花更久時間 。

 確實,目前無人商店科技表現炫目,但使用者體驗上,還有不少地方需要調整。對消費者而言,無人商店帶來的最大優點還是便利省時。在無痕購物之外,無人商店仍需利用科技創造更多附加價值,如量化消費者店內購物行為,讓數據帶來更精緻化的消費體驗,未來可待無人商店實現虛實整合的理想型態。