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從零售業獲利公式 布局商業場域的新興科技應用

2018/06/13 | 專家傳真、學者觀點  

 

(本文作者  楊舜慧/商業發展研究院研究員)

在2012年中國經濟年度人物頒獎晚會現場,馬雲與王健林豪賭1億:截止2022年,若電商在中國零售市占率不到50%,馬雲就給王健林1億人民幣,反之王健林給馬雲1億人民幣。不論這兩位中國企業家所賭的未來零售市場趨勢判斷最後結果會如何?實體通路和電子商務的消長已是大勢所趨。根據勤業眾信聯合會計師事務所發布「2017全球零售力量調查報告」 (Global Powers of Retailing 2017),針對全球零售業2015年6月至2016年5月公開財報,評選出的全球前250大零售業,也已逾8成擁有電商業務。

 故在新零售時代,唯有運用科技串聯各個消費場景,全面融合線上和線下的零售服務鏈、交易鏈和供應鏈,打造以消費者體驗為核心,數據驅動的全新零售型態,增進客戶忠誠度,提升流通零售業運轉效率,才能重塑實體店不可取代的價值。

根據商研院(CDRI)輔導服務業者科技化的經驗,服務業者、場域經營者和科技業者已逐步了解以消費者為中心的重要性,舉凡從「顧客的消費旅程」和「顧客接觸點」的「知道、找到、買到和得到」的購物體驗過程,來思考和佈局商業場域的科技應用,才能解決消費者的問題和痛點,提升服務品質和顧客滿意度。

未來面對多元的競爭環境,零售業將會產生許多新的業態,從目前「以商品為核心」的業態,例如:3C量販、家具量販;藥妝店、書店、藥局…等,轉變為以「為哪個客層提供服務?」的業態,例如:旅遊零售 (旅行者)、快速零售 (繁忙匆促者)、健康零售 (鮮食者)、綠色零售 (環保者)、行動零售 (滑世代)…等,為消費者提供更符合需求的優質購物體驗。

我們建議服務業者除了必須從顧客的角度思考商業場域的科技應用,也可以從零售業的獲利公式 (零售業的獲利公式=來客數x提袋率x客單價-營業成本),逐步佈局商業場域的新興科技應用,例如:提升「來客數」的科技應用,具有「引客、集客、互動和預定」功能,包括:服務型機器人、App會員和社群行銷、互動式數位看板、多媒體平板應用、雲端候位系統…等。可提升「提袋率」的科技應用,具有「導引、導購」功能,包括:觸控互動式導覽機、智慧電子菜單、智慧購物車、App虛擬購物籃、QR Code購物、AR購物…等。可提升「客單價」的科技應用,具有「留客、推薦、優惠兌換和積點」功能,包括:3D虛擬試衣鏡、VR互動遊戲體驗、定位感測技術、Beacon推播訊息、門店客流分析、來客屬性分析和店內熱點分析…等。可降低「營業成本」的科技應用,具有「結帳、顧客關係管理和後勤管理系統」功能,包括:生物辨識技術進行身分驗證、自動結帳機、裝貨收銀系統、POS收銀防損系統、空氣品質和能源管理…等。