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這家鄉村資生堂小店 如何創造2千萬年營收?

文/王炘珏2017.03.15

一家小店、一位愛交朋友的媽媽,用人情味帶日本第一大化妝品牌走進台灣鄉村,讓坐落在西螺小鎮的「街邊店」,變身社區美容中心,嚇嚇叫的業績怎麼做到的?

西螺,是位於雲林縣的小鎮,人口不到5萬人,距離雲林高鐵站15分鐘的車程。日本第一化妝品品牌資生堂在台灣經營60年的祕密基地,就坐落在西螺的楊桃田、醬油缸、老街矮屋、充滿古早味招牌與宮廟間。

午後,阿公拉著板凳,坐在家門口曬太陽,生活仍踩著舊時代的步伐,婆婆媽媽們卻趕著出門「做臉」。這群西螺女人每天定時聚集的地方,可不是我們所想像的鄉村理容店。

這裡是資生堂的專門店(過去稱為特約店)櫻姿店,別小看這家位於西螺小鎮的「街邊店」,它的營收近2000萬元,甚至打敗部分百貨專櫃,是全台第二賺錢的專門店。

「你說一年營收千萬,其實也不是什麼大數字,但重點是在鄉下,每一分都是辛苦錢。我們店的成績也不算很厲害啦!」櫻姿店老闆娘葉淑芳爽朗地笑著說。

提到化妝品,大家聯想到的都是光鮮亮麗的百貨公司專櫃,然而鮮少人知的是,其實在台成立之初,資生堂就以社區美容為經營的主要方針。櫻姿這樣的專門店,更是資生堂稱霸台灣市場的最大功臣。

把顧客「變美」

從洗臉開始,指導每個步驟

台北市產發局公布台灣資生堂的通路業績,占全台化妝品市場約25%,2016年近百億元營收中,將近2成5就是來自各地566家專門店。年收破千萬元的店家,更集中在濁水溪以南的區域。

53歲的葉淑芳正是扮演資生堂打進鄉村的重要角色。從她的故事,能看出資生堂在地化「播種」的辛勤過程。

1990年資生堂進駐之前,西螺的女性根本不化妝也不保養。在別人眼中毫無機會的市場,葉淑芳從零做起,教顧客清潔、保養到化妝、卸妝;客戶開始會保養皮膚之後,就開始教她們防曬。這裡的顧客務農居多,每天頂著大太陽工作,曬傷、皮膚暗沉是主要問題。

在她的一步步細心教導下,左鄰右舍的婆婆媽媽也慢慢「變美」。「我自己覺得做這工作滿開心的啦!從一個顧客不會化妝,我來教會她,也可從中獲得成就感。」葉淑芳說。

「蛻變」的成就感,葉淑芳是最了解的,她曾經也是對化妝一竅不通的鄉下女孩。斗南出身的葉淑芳,回想當時北上考「資生堂小姐」時的情景,睜大了眼睛,「台北的小姐都穿高跟鞋,美得跟仙女一樣!」而她身上卻只有一條為了面試買的裙子,還是最便宜的路邊攤貨。

靠服務術吸客

修眉、做臉、化妝統統免費

如願考上美容小姐的葉淑芳,從皮膚構造圖開始學起,除了化妝保養的專業外,還學到從心出發的服務理念。從顧客第一次進店,過了多久後要打電話關心拜訪、提醒顧客生日快樂等,一切服務細節都遵循公司的流程,「主管都笑我是資生堂的優等生,就這麼老實照公司說的做。」她說。

但對葉淑芳來說,這些不只是公司規定。「我每天都在想,如何讓顧客、朋友變得更美?讓生活變得不一樣。」她說。而為顧客著想的服務精神,正是葉淑芳創下千萬年業績的關鍵。不怕麻煩的她,總是主動為自己的顧客謀福利,甚至大方地自掏腰包。

「我常常帶顧客去台中吃下午茶辦講座,客人們也好古錐(可愛),都會盛裝出席,學美容的『眉角』。」她2月才辦了彩妝攝影會,這個月又為資生堂60周年活動,訂製彩蛋送給顧客。

「我會拿出利潤的20%,回饋給顧客。」葉淑芳說,年初她就包了遊覽車,帶客人去武陵農場玩了兩天一夜。她還曾經去棉被店訂做棉被當贈品,只為了看到顧客驚訝開心的表情。駐店的美容主任吳幸真直說:「淑芳真的很敢給啦!難怪業績那麼好!」

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